智能客服系统能解决什么问题,为什么成为企业的主要选择?

作者:售后妹 948文章阅读时间:5分钟

文章摘要:网购电子产品不会用,问客服;商品坏了要维修,找客服;发现质量问题要维权,首询客服……在互联网时代,客服成了许多消费者寻求帮助的重要选择,甚至是联系商家的唯一渠道。可以说,客服愈发成为企业形象的“代言”、品牌美誉的“前台”。

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网购电子产品不会用,问客服;商品坏了要维修,找客服;发现质量问题要维权,首询客服……在互联网时代,客服成了许多消费者寻求帮助的重要选择,甚至是联系商家的唯一渠道。可以说,客服愈发成为企业形象的“代言”、品牌美誉的“前台”。

客户服务备受重视,然而在企业实际服务场景中,客户、客服、企业却有苦难言:

从访客角度来说:

Linda,是一名网购达人。她有时会遇到这种情况:购物时客服迟迟无应答、退货时步骤繁琐、沟通不畅。遇到问题需要联系商家,个人信息和需求遇到不同的客服就要再重复一次且处理问题进度缓慢,服务体验不佳,她不禁质疑商家时常挂在嘴边的“以客户为中心”这样的口号。

面临痛点:客户对于服务的期望越来越高,希望有效解决问题,而客服资源经常不足,客户体验难以保障。

从客服角度来说:

小张,是一家互联网公司的客服主管,他带的团队起得最早,睡得最晚,手机不离手是他这样客服人的标配。尽管如此,每个月领导还是会拿出一堆客户投诉:排队时间长、回复速度慢、问题没解释清楚等等。每天这么累,为什么还是“背锅”最多,这客服工作到底还能不能做了?要怎么做?他委屈极了。

面临痛点:咨询量超负荷、信息传递效率低,导致客服疲于应对,岗位人员流动大、客户易流失。

从企业角度来说:

企业:吴总是某企业的运营总监,“客户服务我们也是很看重的,但不得不考虑企业的收支情况,算上工资、社保、水电、培训等支出,客服人均成本在6-8万之间,服务成本很高。“他表示,“同时,公司业务分支较多,服务渠道、系统分散,客服管理繁琐成本高,不得不放弃部分渠道。”吴总说起来也有些无奈。

面临痛点:服务人力成本高,渠道分散、内部系统多,统一管理难。

那么要如何解决访客、客服、企业的三重难题呢?显然客服“升级”势不容缓,智能客服系统成为企业的主要选择。

智能客服系统

管访客:

提供快速反馈问题的入口:企业的推广渠道往往不限于网页,还有APP、微信、微博等,各渠道的客户在咨询时会选取当时最方便的方式或网页或微信......智能客服系统将微信、微博、电话、APP、邮件等全渠道咨询整合,统一到一个平台上进行处理,客服无需切换系统即可处理来自各个渠道的咨询,满足客户随时随地的沟通需求。

智能客服系统能够与与企业的CRM系统、订单管理系统、工单管理系统、数据分析管理系统系统进行集成,就像一个三通或者多通组件,让用户的需求可以快速抵达相关响应部门,快速解决客户的问题。

管客服:

提供访客画像效率更高为客服提供访客姓名、来访渠道、地区、来访次数、搜索引擎、搜索关键词、推广页、国籍、身份识别、活动足迹、历史对话记录等信息,并基于大数据分析生成访客画像,让客服实时了解访客访问网站的活动规律,全面掌握访客心理,精准预知访客兴趣内容,有效提升咨询效率。

无论是在对话中、对话后、留言管理、客户信息管理等场景,客服均可实时创建工单,且系统可自动完成指定工单的分配。同时针对不同的产品和业务类型,客服可使用自定义字段和自定义工单类型,多元化的工单模板大大提升了协作效率,轻松搞定复杂业务流程。

管团队:

智能客服系统提供服务机器人。服务机器人24小时在线全年无休,一年可工作24*365小时,约是人工客服工作时长的四倍,且没有接待上线,无论多少访客都能轻松瞬间接待,对比人工客服,机器人能以一敌十甚至以一敌百。且机器人无需进行岗前培训,在接待中还能自主学习。有数据显示,服务机器人能够解决8成简单重复的问题,对企业来说,服务机器人可有效降低人力成本。

智能客服系统可统一接入访客全渠道,有效集成企业内部各系统,覆盖客服全场景、全链路,形成数据闭环,帮助管理者优化服务流程,提升管理效率。同结合大数据技术对客服数据进行多维度深度分析,挖掘其中蕴含的业务价值,帮助企业有针对性的了解访客行为偏好、产品反馈,指导内部团队快速响应业务变化、及时调整业务策略。
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