智能客服系统如何为企业提升客户体验?

作者:售后妹 923文章阅读时间:4分钟

文章摘要: 如今智能客服系统正在迅速改变客服行业的服务模式,化解客服中心长期以来的服务压力与成本困境,下面便为大家揭秘智能客服系统如何为企业降本增效,提升客户体验。

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  如今智能客服系统正在迅速改变客服行业的服务模式,化解客服中心长期以来的服务压力与成本困境,下面便为大家揭秘智能客服系统如何为企业降本增效,提升客户体验。懂问题、会调遣,坐席助手立首功

在线客服15秒内响应用户、3声振铃内接起用户电话……快速敏捷的应答,都是智能客服系统的优势,这离不开智能客服系统坐席助手的神助攻。

当用户与客服通话或在线解答咨询时,坐席助手会通过ASR和NLP技术,识别用户要咨询的问题并给出专业回复建议,客服便可快速初步回复;坐席助手还会实时感受用户的情绪波动,及时提醒客服在解答时做好情绪安抚。

比如:在某次咨询中,用户吴女士联系在线客服,表示忘记密码但不会修改,这位用户之前通过热线渠道咨询过解决方法,但是操作没有成功,言语中充满焦灼。客服人员通过坐席助手快速调出标准解决方案,一边安抚用户的情绪,一边通过用户提供的照片一步步指导操作,直至问题解决成功。

智能客服系统

“搭积木”般管理工单,同类难题可融会贯通

遇到复杂的咨询问题,往往离不开多个部门协作,也需要较长时间才能完成。这时,智能客服系统的“管理技能”上线,以工单为主线,通过问题处理、升级机制等实现对问题处理全过程可跟踪、可监控、可追溯体系,保证客服质量。

由于大多咨询问题都有独特性,智能客服系统可通过自定义字段、自定义模板、自定义流转规则,像“搭积木”一样搭建流程,把处理过程划分为几个节点,每个节点设置处理时长,进行倒计时和超时提醒;同时工单的SLA管理为提升服务品质提供重要保障。通过合理定义和不断优化服务过程,大大提升服务处理效率。

比如:某天,值班的一线客服收到用户来电咨询,在使用系统中的通信软件过程中出现报错,无法正常打开。客服指导用户进行修改设置等操作,但是依然无法解决问题,于是根据影响范围和紧急度将问题定级,并反馈给技术专家,最终协助用户完成修复。

问题解决后,客服和技术专家对这一工单进行复盘,发现处理过程中因信息不全严重影响后面处理排查效率,于是通过拉取历史同类问题排查需要的信息要素,形成处理该类问题的基础模板,并根据系统规则将问题定级,系统可根据不同级别进行提醒、告警和管理升级提醒等机制,保证问题在每个环节以最短时间响应。

智能客服系统

客服绩效用户说了算!每次评价都是“宝藏”

用户的评价是客服人员主动学习的“推进器”,更是服务质量提升的动力。每次服务结束之后,智能客服系统都邀请用户进行评价。智能客服系统还通ASP NLP等人工智能技术实时监控,自动识别客服的服务质量。

如此一来,智能客服系统通过自动采集客服工作数据,包括接线量、质检结果、用户满意度、响应数据(首次响应时长、平均响应时长)等多维度考核客服绩效,实时计算客服绩效排名,让管理直观化、可视化。

更重要的是,智能客服系统可以剖析数据,结合每月的部门月考,检测客服服务流程及专业技能掌握程度,并制定改进方法。比如针对同类问题不同客服人员处理时长差异较大的情况,整合同类问题的处理方式,丰富知识库,使客服能够第一时间找到最优方案。

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