呼叫中心系统质检的作用有什么?

作者:售后妹 208文章阅读时间:2分钟

文章摘要:呼叫中心智能质检是对人工客服服务质量检验的填补和提升,指的是系统软件根据语音识别系统、自然语言理解技术性等对海量的在线客服纪录进行全自动质检,以提升质检效率,从而提高质量检验普及率,减少质量检验成本费。

呼叫中心智能质检是对人工客服服务质量检验的填补和提升,指的是系统软件根据语音识别系统、自然语言理解技术性等对海量的在线客服纪录进行全自动质检,以提升质检效率,从而提高质量检验普及率,减少质量检验成本费。

从应用领域看,智能化质检可分成客服中心的语音质检和网上客服质检两大类,前面一种在对话质检基本上加了语音识别技术和语音转文字的要求。在传统式的客户服务中心管理中,在线客服质检是一项十分关键的工作中,必须设定专业的在线客服质检职位,针对客服中心而言,听音频进行对话质检的效率低,必须消耗很多的人力资源和经济成本。

呼叫中心智能质检的好处:

提高质检效率,降低成本

现在用呼叫中心智能质检系统软件后,客户服务中心仅需进行质检标准的设定和系统设置就可以,人工呼叫只需负责会话检测和异议会话检测,大大地降低了人工客服质检的劳动量,逐步实现在线客服成本费的减少。

提高质检覆盖度,管理更规范

由于质检效率的限制,传统的客户服务中心通常采用抽样质检,客户服务工作质量的评价具有一定的随机性。此外,人工客户服务质检将在一定程度上受到质量检查员主观意见的影响。但智能质检可以基于统一的质量检验标准进行全面质量检验,客户服务评价管理更加规范。

挖掘会话价值,规避客服风险

传统式的人工服务质检工作偏重于在线客服质量评定, 呼叫中心智能化质检在这个基础上可以进一步发掘在线客服应用程序的使用价值,推动客户服务中心的经营管理,包含根据高频词汇的顾客热点话题发掘、根据情绪识别和关键字分辨的风险性预警信息等。

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