智能质检的价值体现在哪些方面?

作者:udesk 328文章阅读时间:7分钟

文章摘要:对比传统人工质检,和智能质检2种模式、痛点与价值:智能质检会对业务员与用户/客户沟通产生的对话,系统会在当天或隔天,甚至实时进行全量质检,并自动分配质检员,在系统在对话里检出的疑似违规,由质检员人工...

对比传统人工质检,和智能质检2种模式、痛点与价值:智能质检会对业务员与用户/客户沟通产生的对话,系统会在当天或隔天,甚至实时进行全量质检,并自动分配质检员,在系统在对话里检出的疑似违规,由质检员人工复核是否属于实际违规。

价值1:基于对话全检,降低合规、管理风险

在传统人工质检中,无论以何种抽检方式,都只能检查业务员对话中的部分行为,而只要是未检查的部分,就可能存在违规,进而存在合规、管理的风险。

而智能质检,能够检查业务员对话中的全部行为,全检后,能够将所有对话中的疑似违规,都检查出来,再由人工复核评判实际违规。

因此,企业就可以有效规避,因为抽检而无法覆盖全部对话的检查而带来的违规风险,进而帮助企业降低了风险,举个例子:

某家运营商,每天呼入15万通,呼出60万通,总计75万通的录音

相较于纯人工抽检,系统全检是按质检规则将75万通录音全部检查一遍,并检出疑似违规的录音,再由人工复核其中的实际违规。

由于每天的录音都会被全部检查,业务员为了避免受罚而严格遵守企业要求,因此对话里的实际违规变得少了,进而降低了企业合规、管理的风险。

价值2:通过系统检出,减少漏检、误检情况

在传统人工质检中,即使企业提供完善的质检标准、海量的案例辅助,但如果仅凭质检员的理解检查,难免会误判降低质检的效果,举个漏检的例子:

对于企业要求坐席「客户出现负面情绪时安抚」,当客户情绪激动提出再不退款要投诉时,坐席只说了:“你先别着急”,于是就继续往下沟通了。

对企业而言,客户退款和投诉行为都可能会造成企业的损失,所以此时安抚的目标是要尽可能避免损失的风险,因此安抚要更有力度。

比如坐席可以说“很抱歉给您到来困扰,您的问题已经反馈了,我们会尽快核实并给您回电答复,您看这样可以吗?”

由于质检员会存在对企业要求理解的不一致,进而主观评判觉得坐席说了“别着急”属于安抚行为,于是就不计做违规,从而导致误判产生的漏检。

误判的根源在于人对标准理解的偏差,因此即使企业试图通过给质检员做培训,从而理解质检标准。

但是做再多的培训,也难以达到预期的质检效果。

而智能质检,能够基于企业的质检标准和案例,设置质检规则,检查业务员对话中的行为,相较于人为主观判断会更加地标准、客观。

为了确保系统检出的结果与业务预期匹配,以及逐步减少质检员的误判。

首先,系统会将对话中企业禁止业务员做但系统评判他做了,以及要求业务员做但系统评判他没有做的这2类行为,都视作疑似违规并检出。

同时为了避免漏检,系统也会将企业要求业务员做且系统评判他做了的这类行为一并检出,整体情况如下:

然后,人工复核会去评判出实际违规,再基于系统评判与业务预期是否匹配的结果,不断优化系统的质检规则,逐渐提升并达到企业期望的质检效果,接着上面的例子:

当系统识别出「客户出现负面情绪」,则会检测业务员是否有做出「安抚」

这里涉及到的智能质检检出效果优化,由于概念较多,会在后续的文章中单独说明。

再然后,企业质检业务能够基于系统开展,不仅统一了质检标准,降低了对质检员培训的成本。

而且由于质检标准沉淀在系统内,降低了对人的依赖,避免了因遗忘、人员流动而可能造成的误判增加,进而导致质检效果变差的可能。

最终,帮助企业降低误判带来额外人力成本,以及合规、管理的风险。

价值3:辅助对话质检,提升定位、检查效率

在传统人工质检中,质检员检查录音时为了避免误判,在发现疑似违规时会反复听上下文来确认,因此检查1通录音的耗时往往是录音时长的2-3倍。

而智能质检,在系统质检时不仅能将录音转写成文本,辅助质检员检查对话内容,而且基于系统检出的业务员疑似违规,质检员只需要复核业务员实际是否违规即可。

于是,质检业务的流程从原先的听录音,到发现并反复确认违规,最后记录违规信息。

变成了现在的参考转写后的文本检查录音,到复核违规,最后记录违规信息。

不过,转写由于录音环境、口音等原因无法做到100%的正确,因此当转写不准时,仍然需要质检员听录音复核违规。

使得质检员能够更快速地定位到录音中业务员的违规,以及更高效地检查对话内容,进而提升了检查对话的效率,最终帮助企业降低了人力成本。

价值4:凭借实时质检,避免合规、管理损失

在传统人工质检中,从生成业务员对话,给到质检员检查,再到统计质检结果并反馈,不仅路径长,而且由于检查效率低、统计结果耗时久等问题。

导致从业务员出现违规,到企业发现业务员违规,响应间隔至少十几个小时以上,举个例子:

对于证券公司来说,对于客户提到“证监会”、“举报”等词汇,意味着他大概率会向监管部门投诉,而次数频繁可能会导致企业停业整顿,甚至吊销牌照的风险。

如果等到十几个小时之后响应违规,客户可能都已经投诉完了,对企业造成的损失已经无法挽回了。

而智能质检,能通过系统检测缩短并改变整个路径,能根据企业对响应间隔的不同诉求,可以做到实时质检、当天或隔天质检。

其中,实时质检是指:在业务员与用户对话时,可以实时将通话内容转写成文本并质检,当业务员违规时能够实时检出并告知,接着上面的例子:

大多数客户投诉的期望,要么是赔偿,要么是需要重视并给予合理的答复。

所以如果在对话中,客户说“当初买你们产品时可承诺说用了不会亏钱,一定能赚钱。我这用了几个月下来,亏了这么多,今天要是不赔我,我马上就去证监会投诉你们。”

“证监会”、“投诉”,此时系统首先会检出疑似违规,然后推送给质检员复核确认是否属实。

接下来,质检员需要从历史的全部对话中,确认业务员是否真的有「承诺收益」这类违规行为。

最后在确认了具体情况后,需要即时通知并告知售后情况,由售后快速介入与客户沟通。

并基于业务员是否真的违规、违规严重性等因素,在合理范围内满足客户期望,客户就可能不投诉了,进而降低了企业合规、管理的风险。

当天或隔天质检,是指:在业务员与用户通话后,系统会定时按设置好的质检规则全检,在检出疑似违规后再由人工复核确认是否为实际违规。

因此,企业可灵活选择不同的质检模式,解决因为违规响应间隔慢而带来的违规风险,进而帮助企业降低了合规、管理的风险。

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