自动派单准确性100%,增效优势明显

作者:售后服务 1351文章阅读时间:3分钟

文章摘要:随着数字化浪潮席卷而来,技术与企业场景加速融合,衍生的数字化工具逐渐为企业实现了降本增效。

沃丰科技

随着数字化浪潮席卷而来,技术与企业场景加速融合,衍生的数字化工具逐渐为企业实现了降本增效。

比如从售后服务领域来看,传统的派单,一般都是利用人工来进行工单的流转,相对来说效率比较低、高峰期派单压力大。

以新华三集团为例,其作为数字化解决方案领导者,致力于成为客户业务创新、数字化转型值得信赖的合作伙伴。他们有一种角色叫做DP,即派单员。派单员的工作就是将客户提交的售后工单去派发给对应的工程师。他们工作的一个特点是7×24小时不间断提供服务,即一有客户问题进来,就需要立刻把问题派给对应的工程师,否则容易造成较差的客户体验。

自动派单功能增效优势明显

为了解决企业在派单上存在的痛点问题,智能派单软件应运而生,并且随着数字化技术的发展,愈发智能。

因为派单往往涉及到派单人员和接单工程、设备管理,服务商管理等,所以派单软件系统的功能就围绕着这些使用者和想要解决的问题而设置软件系统的功能项。有了这些功能,企业工作效率将大大提高并规范工作流程,提高客户满意度。

其中,自动派单功能,能够根据工单的一些自由属性,比如城市、地域,以及工程师的技能属性、级别属性等,来对工单和工程师进行一个匹配,实现工单的自动流转。在这种情况下, 自动派单可以很大程度降低人工的介入,之前需要100个派单员做的事情,现在可能需要10-20个就可以完成。

据数据统计,基于在一体化智能售后服务平台ServiceGo后台设定的一些既定派单标准,从上游系统把工单派发到ServiceGo时,派单准确性可以达到100%。简单来说,就是当前系统有满足条件工程师,这个派单从上游系统分派下来时,能够匹配到目标工程师。自动派单的判断准确性是毋庸置疑的。

而且人工派单员把单子派给工程师的过程是很难管控的。派单员可能会因为私人关系,导致派单存在主观意愿。比如和有些工程师关系比较好,跟有些工程师关系比较差,就多给差的,想他多干点;或者是就想让关系好的多干点活多赚点。

工单管理系统

自动派单规避主观影响,工单分配合理公平

但自动派单可以规避掉主观层面的影响,兼顾工程师的忙闲情况,使派单更加合理公平。如果都是空闲的工程师,就自动从第一个开始依次轮流的往下分配,而不会受主观层面的影响。

除了自动派单功能外,备件库存管理、服务网点管理、设备合同管理等也属于派单系统,尤其是售后服务领域派单时使用的高频功能,也为企业带来了不错的效果。

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派单系统

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