知识库如何搭建?看制造企业米思米是怎么做的

作者:智制 1092文章阅读时间:6分钟

文章摘要:随着企业的发展,不论是大型企业还是中小型企业,知识管理已成为一项关键的战略。搭建企业知识库是实现知识管理的最有效途径之一,对于制造企业来说更是必不可少的。米思米成功打造出了适于企业的知识库,那么米思米是如何搭建其知识库的呢?

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随着企业的发展,不论是大型企业还是中小型企业,知识管理已成为一项关键的战略。搭建企业知识库是实现知识管理的最有效途径之一,对于制造企业来说更是必不可少的。米思米成功打造出了适于企业的知识库,那么米思米是如何搭建其知识库的呢?

一、客户概况

自1963年创业以来,米思米集团公司始终作为一个默默耕耘的企业,为日本机械产业做出突出贡献。前身是三住精密机械有限公司,主营业务范围包括FA用零件、模具用零件、电子零件、工具•消耗品的企划和销售:以“高品质(Quality)、低成本(Cost)、短交期 (Time)、产品即时达(instantly)”为公司安身立命的根本,并凭借自身的实力和超长的产品线一跃成为当今世界炙手可热的制造业龙头。

二、项目背景

在信息化、数字化的今天,人工智能已经逐渐渗透到各行各业中,作为老牌制造行业,如何能在纷繁复杂的产品信息中快速准确及时的查询到客户想要的信息,对于业务的扩展、客户的体验至关重要。通过一体化知识搭建体系,将内部沉淀的知识系统化、体系化对于一线业务的赋能、专业技术人员的快速定位就显得尤其重要。

三、核心痛点

•数据梳理成为难题:米思米内部有沉淀好的知识库,如何将专业名词脱敏、归一化处理,将知识按照业务线、知识模板固定到系统中是重中之重;

• 系统对接方式要更灵活:在既有系统不放弃的同时希望有一套知识管理系统能快速赋能业务做知识查询,要求对接方可以灵活集成到IMCC和CIM系统;

•知识检索发送要更方便:要求在坐席作业过程中可以通过模糊搜索快速定位到已有问题,对于未知问题可以按照模板新建,便利工程师的定位问题,可选择对应的业务字段快捷发送;

四、解决方案

•系统集成更加灵活,嵌入IMCC和CIM系统

IMCC系统:坐席人工作业平台,类似我们的即时通讯,做问题回复和知识检索使用;

CIM系统:集邮件回复、呼叫中心、CRM为一体的系統,主要是做线索跟进和邮件回复;

KCS知识库可通过SDK插件形式嵌入到IMCC和cim系统,在原有的系统上通过浮窗展示,便捷客服的操作,可支持

通过点击关闭能迅速返回作业平台,这样实现了客服对于知识检索的需要同时不影响原有的客服作业平台;

•知识库实现对沉淀的知识归一化处理和分级分类维护

Kcs知识库针对客户已有沉淀的知识库抽丝剥茧,将客户内部日常聊天记录通过算法聚类推荐,从内部20W条FAQ数据中选择真实有效的数据统一到知识库,同时通过知识模板实现对单一知识点的其他宇段做维护,包括:(解决方案、答案、负费人等;)

•知识库支持知识模板定制化,SDK插件可发送指定字段

米思米要求可以针对维护到系统的QA必须按照既定的模板去维护,新建知识点希望有字段必填,可以让对应的工程师快速定位问题;同时针对维护到知识库的内容,当问到具体的零部件,可以针对性的给出产品的负责人、型号附件等指导;

•IMCC和CIM系统对于知识库的场景化应用

售前:产品参数的查询、附件的下载和查看;

售后:商品链接、检测报告提供;

IMCC:人工即时通讯的系统,坐席日常作业平台,SDK集成方便知识检索;

CIM: 集邮件、呼叫中心、CRM为一体,回复用户咨询,邮件附件的上传:

•权限把控和多种知识类型的维护空间的概念给到客户:可以以空间为维度隔绝数据,管理员负责对成员操作维护进知识库,做知识修改;KCS知识库支持对文件、常用语、常用链接、问题库的检索和查询,以可视化报表为工具分析知识库利用情况。

五、应用效果

•人力成本的精简

通过知识库对产品信息的梳理,节省了人员对于知识的查询和调用时间,从上线情況来看,为客户侧节省知识管理、培训人员;缩短离职交接;提升效率;节约人力成本。

•工作效率提升。

沃丰科技知识库助力米思米,实现了客服系统知识库、商品库、营销系统、企微端的双向打通。在处理问题时,客服不用在商品信息册中挨个搜索具体的产品,通过将产品信息聚类整理,客服人员仅需将商品关键词搜索即可实现对产品信息的调用,极大地节省了客服人员查询知识的时间,提高了问题处理的效率。

•管理水平提升

超管后台即可查看目前对知识的调用和反馈情况,通过报表等可视化的数据,将用户问到的高频问题、常见问题、专业名词做一个整体的梳理,通过积分原则等可以对客服人员有一个技能值的分配和打分,用于激励全员生产和利用知识。

•工作效率提升。

知识库助力米思米,实现了客服系统知识库、商品库、营销系统、企微端的双向打通。在处理问题时,客服不用在商品信息册中挨个搜索具体的产品,通过将产品信息聚类整理,客服人员仅需将商品关键词搜索即可实现对产品信息的调用,极大地节省了客服人员查询知识的时间,提高了问题处理的效率。

•管理水平提升

超管后台即可查看目前对知识的调用和反馈情况,通过报表等可视化的数据,将用户问到的高频问题、常见问题、专业名词做一个整体的桥理,通过积分原则等可以对客服人员有一个技能值的分配和打分,用于激动全员生产和利用知识,提升管理水平。

•员工价值提升

知识库助力,信息梳理完毕,容服人员只用在插件中搜索知识关键词即可实现一键发送与使用的效果。服务中心从
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