沃丰科技携手WPS，以服务创新引领行业标杆
文章摘要：十年，是时间的刻度，也是成长的丈量。当金山办公与沃丰科技的双手在十年前相握，一场关于办公服务与智能客服的创新之旅便已启程。为了纪念这十年来的合作友情，沃丰科技于深圳举办了一次重要庆典——庆祝金山办公WPS与沃丰科技合作十周年仪式。
十年，是时间的刻度，也是成长的丈量。当金山办公与沃丰科技的双手在十年前相握，一场关于办公服务与智能客服的创新之旅便已启程。为了纪念这十年来的合作友情，沃丰科技于深圳举办了一次重要庆典——庆祝金山办公WPS与沃丰科技合作十周年仪式。
在会上，金山WPS客户体验运营部经理带来精彩分享：《携手十年，WPS以服务创新书写行业传奇》。激情阐述了金山办公WPS与沃丰科技十年来的合作历程，分为三个阶段：服务标准化、服务智能化、服务新篇章。
这对 “老友” 用十年光阴，在办公软件与智能客服的跨界领域，书写了一部以技术创新驱动服务升级的行业范本！
PART 01服务标准化：筑牢行业服务基石
2016年的春天，当金山办公的服务团队与沃丰科技的技术骨干首次坐在一起时，他们面对的是一个亟待重构的服务场景 —— 随着 WPS 用户规模突破 5 亿，传统的人工客服体系已难以应对海量咨询，而分散在电话、官网、社交媒体等多渠道的用户需求，更让服务响应效率捉襟见肘。
金山办公旗下的WPS，堪称办公软件领域的璀璨明星。自1989年诞生以来，历经三十余载风雨，已发展为国内办公软件行业的领军者，在全球范围内也极具影响力，用户遍布220多个国家和地区。如今，金山办公WPS以6.18 亿月活用户的傲人成绩，稳坐中国办公软件市场头把交椅。多次荣获国家级和国际级荣誉。
“标准化不是束缚，而是为了让服务有章可循。” 双方团队达成的共识，成为合作的第一个突破口。沃丰科技与金山办公WPS用两年时间构建了全流程业务响应机制：为售前咨询、售中支持、售后服务每个环节制定清晰的 SOP，将金山办公 “及时响应” 的服务承诺转化为可量化的标准 —— 关键业务场景首次响应时长优化15-20%，跨部门复杂问题处理周期缩短10%。
PART 02服务智能化：AI 让服务拥有 “思考能力”
2018 年，当AI技术在客服领域初露锋芒时，金山WPS与沃丰科技的合作迈入新阶段。“我们要做的不是简单替代人工，而是让 AI 成为人工客服的‘智慧助手’。” 双方联合成立的专项小组，将目标锁定在三个方向：智能路由、智能文本机器人、智能质检系统。
智能路由如同 “服务调度大脑”。它基于问题类型、来源渠道、用户等级等多维度信息，自动将请求分配给最合适的处理者 ——VIP 用户直接对接资深客服专家，常规咨询由智能机器人处理，复杂问题则转交专业团队。这一机制让平均首次响应速度提升15%-20%，首次问题解决率提高10%，重复咨询率有效降低。
7×24 小时在线的智能文本机器人成为 “效率担当”。它能精准理解用户关于产品功能、活动规则、密码重置等常见咨询，独立解决率超过60%。遇到复杂问题时，会同步信息转接人工，避免重复沟通。
智能质检系统则扮演着 “服务质检员” 的角色。全量覆盖，形成改进工单闭环管理，推动服务合规性提升30%，客户负面反馈降低15%！
PART 03服务新篇章：办公与客服的智能共生图景
新一代智能文本机器人完成了从 “关键词匹配” 到 “语义理解” 的跨越。它能理解用户模糊表述背后的真实需求，支持更流畅、更自然的多轮对话，能够联系上下文进行交互，有效处理日益复杂的咨询场景。
智能语音机器人的进化更具颠覆性，核心能力升级。通过语音识别和自然语言理解技术，自动识别用户在通话中的核心意图。用户可直接通过自然语言表达需求，提升用户体验，减少等待时间。
另一方面，机器持续学习优化，让服务能力 “滚雪球” 式成长。在金山办公WPS的知识库中，每天有上万条客服对话被智能提取、分析。系统会自动识别未覆盖的知识点，动态更新知识库，每月有效知识点新增30%，机器人回答准确率季度环比提升约5%，新问题的 “沉默率”（无法回答率）持续下降！
PART 04结语：十年老友，共赴新程
十年合作，金山办公WPS与沃丰科技这十年老友交出了一份亮眼的成绩单：沃丰科技的智能客服方案让金山办公WPS服务效率提升40%以上，客户满意度连续三年保持90%的高位。当 WPS 的红色图标与沃丰科技的蓝色界面在屏幕上并肩，它们代表是一种信念 —— 用技术创新让服务更有温度，用跨界合作让行业更具活力！
下一个十年，期待双方继续深化合作。在AI技术日新月异的时代浪潮中，共同探索其在办公与客服领域的更多创新应用与无限可能。携手为用户创造更卓越、更智能的服务体验。未来，金山办公WPS与沃丰科技都坚信：服务创新没有终点，唯有携手前行，方能引领标杆！
文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/solution/64597
