从三大国际酒店集团的真实案例,看酒店行业的数字化转型路径

作者:人工智能 1167文章阅读时间:7分钟

文章摘要:酒店行业作为典型的服务业,其发展归根结底取决于客户体验和服务品质。而与其他行业相比,酒店行业经营项目较多,涉及地区广泛,面对客户众多,中间环节复杂,且存在内部管理等多种问题。在数字化的大潮下,引入各种数字技术,以实现更高效、更智能化和更安全的服务,成为企业经营的大趋势。 经过调研,沃丰科技为酒店行业提出了一整套创新的解决方案:

沃丰科技

据2023年第一季度财报显示,在营收方面,国际酒店均实现30%左右的涨幅,整体营收幅度趋于稳定。而国内酒店同比均值为40.19%,总体来说均属于上升趋势。在一季度的复苏逻辑里,酒店无疑是跑得最好的赛道之一。

后疫情时代,数字化正在重塑各个行业,酒店行业也不例外。但是疫情导致行业出清、国际品牌强势进军中国市场、“酒店刺客”舆论喧嚣尘上等问题,无一不在提醒着酒店行业,服务品质和客户体验是不容忽视的运营环节。

01多场景解决方案,全方位提升体验

酒店行业作为典型的服务业,其发展归根结底取决于客户体验和服务品质。而与其他行业相比,酒店行业经营项目较多,涉及地区广泛,面对客户众多,中间环节复杂,且存在内部管理等多种问题。在数字化的大潮下,引入各种数字技术,以实现更高效、更智能化和更安全的服务,成为企业经营的大趋势。
经过调研,沃丰科技为酒店行业提出了一整套创新的解决方案:

01客户服务

对于酒店行业来说,客户服务是不可避免的重头戏。而在超大型酒店集团中,该服务需要涉及多种渠道、海量客户、多个酒店品牌、多种问题类型,包括客户预定、客户咨询、客户报修、客户投诉、消息通知、用户回访、满意度调查等等沟通环节。在旺季时,一个客服人员每天需要不间断对接上千条咨询,接待费时费力。

沃丰科技提供的客服机器人,统一集成全网渠道,覆盖售前、售中、售后全场景,其内置知识库,能够将酒店服务涉及的预定、咨询、维修等问题全部覆盖,由机器人统一7*24小时在线接待,涉及个性化问题的及时自动转接人工客服,根据咨询内容对客户画像进行精准绘写,数据显示,智能客服能够拦截80%的客户咨询问题,问题解决率达70%。

02企业营销

在移动互联网的催化下,信息出现碎片化、粉尘化的特点,传统营销方式失灵,精准化营销迫在眉睫。AI助力企业营销,采用全渠道、全场景、全链路的方式,整合打通营销平台、销售管理系统、客户服务和后端应用系统中所有的客户行为与数据,并应用智能化技术在关键时刻提供个性化的体验,致力于营销服务全面与个性化并存。另外沃丰科技为酒店集团提供外呼服务,在多种环节促成客户转化,更快达成营销目标。

03内部共享服务

对于大型酒店集团来说,其旗下酒店品牌众多、涉及城市众多,各家酒店与集团总部联系渠道没有统一,常常是根据业务需求自行找到相关人员,一旦涉及财务、人力、IT就更加繁杂。沃丰科技能够为其搭建共享服务中心,将财务、人力、IT相关问题进行整合,由机器人对接咨询,无法解决的问题再通过工单流转到对应人员,处理记录可视化、可保存,大大减轻了人员的咨询压力。

04维修&设备管理

一般来说,酒店的设施设备都是标准化的,当酒店出现安装、维修的情况时,就需要对工程备件、酒店设施进行管理,沃丰科技为酒店设施设备管理提供了备件管理系统,针对备件对采购、领用、调拨、发运、使用、退换等环节,进行全方位、全生命周期的精细化管理,依托技术优势改善库存管理,快速而直接地提高酒店投资回报率。

02三大标杆企业先行,跑出行业加速度

01外资酒店集团
“多语言高智商”在线客服,智能化缓解人工压力

某国际知名的酒店管理公司,在全球 119个国家和地区拥有6,400多家酒店,超过100万间客房,并在全世界拥有超过15万名员工。多个国家的业务导致其急需智能化国际客服来支持其咨询工作,而大体量的员工数量则更加剧了其内部协同的困难。

沃丰科技为其提供了海外接入渠道,对接Line,根据其业务需要配置的机器人,可满足前来咨询的用户的多种语言需求,以及后台的英文显示需求。通过搭建海外节点,解决海外访问国内的延迟问题,提升客户体验,使对接海外渠道更加便捷;通过自助机器人解答重复常见问题,机器人自主服务,缓解人工压力,同时自定义报表可多维度分析人工及机器人对话数据,满足客户数据分析的需求。

02德胧集团
“机器人+工单”成最强cp,合力解决对内对外咨询问题

德胧集团作为一家经营酒店、餐饮、休闲娱乐、线下娱乐、机场休息厅等体验消费的公司,旗下拥有和运营十大品牌,包括基于百达星系和开元名都、开元名庭、方外等。其旗下的酒店与集团总部沟通时存在多种问题。

德胧集团所用的沟通工具是钉钉,而酒店工作人员常常面临问题不知道找谁解决的情况,在钉钉群内提问则常常被淹没,无法得到及时解决。另外,酒店对于政策、规则的变化常常无法与总部同步。而总部向下收集问题时又常面临反馈片面、信息分散等问题,无法全面看到酒店遇到的问题。

针对这种情况,沃丰科技为德胧集团旗下的APP“最小二”接入了文本机器人和工单,酒店人员遇到的问题可以通过“最小二”App直接对接机器人解答,机器人无法解答的问题则自动生成工单,按照规则流转到对应人员解答,其工单内容则能够自动生成知识库嵌入到文本机器人系统中,及时更新。另外沃丰科技为德隆集团的百达星系小程序接入了文本机器人,以应对客户的预约、咨询、投诉等,大大缓解了客服压力。

03锦江酒店
机器人成酒店管理“小帮手”,解决多部门管理问题

锦江酒店是锦江国际有限公司旗下品牌,在全球范围内拥有或管理的已签约酒店共10290家,客房总数约100万间,分布于全球68个国家和地区。其公司本身设有加盟商服务部用于进行加盟商管理,设有IT、财务、HR部门等职能部门用于公司管理。而随着企业的不断发展,员工数量的不断增加、加盟商的不断增多,其内部管理出现繁杂、难以负担的问题。

针对这一情况,锦江酒店选择与沃丰科技合作。在IT内部管理上,利用“AI客服+工单”打造了中国区统一的IT服务窗口,借助“大语言模型问答+工单智能流转分配+数据可视化”的方式,实现50%以上的员工自助IT服务。在加盟商管理中,为广告投放、留资、销售、服务、运营等多种环节打造一体化AI赋能,建立面向投资人的AI问答系统,提供7*24小时高效个性化服务,实时智能分析投资人需求,提供贴心高效服务。面向高效的线索管理,线上一体化管理平台整合多种渠道的线索数据,采用AI自动外呼系统+人工复核的方式筛选有效线索,进行全流程培育。为打造统一、高效的门店服务,搭建起一体化工单中台,打通WeHotel CRS、酒店PMS等多业务系统,业务实现自动流转与统一分析。

行业整体复苏已是必然,而跑出怎样的速度,则需要酒店从业者共勉。当前国内本土市场,数字化趋势已是必然,从业者应抓住数字化和科技机遇,并且发展差异化的品牌定位,寻找自身目标客户群体,并增强粘性,是企业发展的路径所在。在这场数字化大潮中,沃丰科技也在不断夯实技术实力,开阔数字化眼光,为更多企业的数字化转型出谋划策。

》》点击免费试用在线聊天机器人,优势一试便知

在线聊天机器人

相关词条推荐:客服机器人解决方案 | 客服机器人如何收费 | 在线聊天客服机器人

文章为沃丰科技原创,转载需注明来源:https://www.udesk.cn/ucm/solution/54546

在线聊天机器人客服机器人酒店聊天机器人

上一篇: 下一篇:

数字化转型

从三大国际酒店集团的真实案例,看酒店行业的数字化转型路径的相关推荐

最新文章推荐

展开更多
 

手机登录下载

 

使用手机登录账号,免费下载白皮书

 
手机登录