周大福×沃丰科技:珠宝“老字号”的数字化智慧

作者:人工智能 716文章阅读时间:5分钟

文章摘要:作为一家百年老字号,前瞻的战略目光、顺应时代的心态、拥抱数字化的理性,为周大福创造了近千亿销售额的绝佳业绩,使其穿越百年历史平稳走到今天。但消费者对于它的期待,显然不止于此。未来,沃丰科技将继续与周大福深度合作,助其行的更稳、走的更远,在国际奢侈品竞争格局中,争取更大的影响力和话语权。

沃丰科技

老字号是我国工商业发展历史中孕育的“金字招牌”,在塑造国际国内双循环的新消费格局下,其品牌价值正在重新擦亮。

中国作为珠宝消费大国。结婚、悦己和投资,撑起了庞大的珠宝生意。而作为国内市占率排名第一的“老大哥”,周大福珠宝已悄然跻身全球最大奢侈品公司之列。

周大福珠宝创立于1929年,以成为全球最值得信赖的珠宝集团为愿景,并于2011年12月在香港联合交易所主板上市。作为一个近百年的中华老字号,周大福珠宝并没有如想象中一样被新时代、新审美所抛弃,近几年甚至越来越年轻化,开启日益捕获年轻人目光的新征程。

01捕获消费者:年轻化、线上化

据世界黄金协会发布的《2021中国黄金珠宝消费调查白皮书》显示:在金店主要消费人群中,25-35岁人群占比高达75.59%;有金饰购买意愿的人群中,18-24岁人群比例已经从2016年的16%骤升到59%。可以看出,25岁以下的“Z世代”消费者,将扛起未来金饰消费的大旗。

周大福也想要抓住年轻人的消费潮流。

一方面,周大福洞察年轻人审美习惯,推出了迪士尼经典系列、Hello Kitty系列等IP化产品,并在小红书大肆营销。另一方面,周大福更是清晰地了解年轻人的消费习惯,相比于线下门店购物,年轻消费者更习惯在线上渠道消费。

因此周大福与沃丰科技Udesk合作,上线了IM即时通讯,在微信小程序、支付宝小程序等线上渠道布局,将IM即时通讯嵌入各种线上平台,支持顾客端及客服端进行订单、商品卡片发送以及订单查询等多种线上操作。

同时,周大福上线了AI文本机器人,能够根据基础FAQ解决常见客户问题,同时该机器人能够通过不同顾客、地区、历史消费等,判断条件实现 “千人千面”效果,根据顾客需求进行商品智能推荐,客户线上消费变得简单、方便、快捷。

对于周大福自身运营来说,该系统能够打通客户订单,智能客服阶段引导客户咨询意图,缓解了人工客服压力。同时智能客服在不同渠道自动记录客户数据,形成关键用户画像,针对不同类型层级客户进行精准智能营销。最后,多维度报表统计,能够直观展现客服工作效率及销售转化率,数据一目了然。

02激活内部管理:便捷化、协同化

据周大福《2022可持续发展报告》,截至2022年3月31日,周大福共有28431名员工(不含加盟分店),其中90%为零售点工作人员,分布在全国5902个零售点。如何管理如此数量庞大且分散的员工,对周大福来说无疑是一项巨大的挑战
而随着业务的发展,周大福的内部协同问题日益凸显。

痛点凸显

普通员工:询问问题找不到对应人员、邮件和电话沟通效率低、处理进度无法获取。

职能部门:多方协同时沟通和追踪困难、服务价值无法量化、知识无法有效沉淀。

管理人员:无法获取员工真实关注问题、事后复盘缺少依据、线上系统使用率低。

因此,周大福正式采用了AI智能化线上对接系统。

该系统将原有的电话、邮件、微信等多种沟通系统统一起来,由文本机器人和呼叫中心统一对接。同时支持个性化自助服务,文本机器人能够根据问题类型比如物流信息、物料发货、物流运输、灯具维修、特定支付、系统咨询、分店建议等,进行自动化回复,轻松解决员工问题,问题解决率达到80%以上。

针对未解决的问题,机器人能够自动转接人工客服,由人工客服进行解决和分配。同时文本机器人能够根据解决进度进行通知和提醒,确保员工问题解决效率。此外,该系统还能够自动记录员工问题和解决结果,数据清晰透明。

系统上线

普通员工:咨询入口统一方便、自动回复简单快捷、进度通知和提醒及时。

职能部门:重复性工作降低、工作价值得到量化和认可、有效积累专业知识。

管理人员:明确员工需求、有效把控项目进度、数据驱动流程优化。

作为一家百年老字号,前瞻的战略目光、顺应时代的心态、拥抱数字化的理性,为周大福创造了近千亿销售额的绝佳业绩,使其穿越百年历史平稳走到今天。但消费者对于它的期待,显然不止于此。未来,沃丰科技将继续与周大福深度合作,助其行的更稳、走的更远,在国际奢侈品竞争格局中,争取更大的影响力和话语权。

》》点击免费试用文本机器人,优势一试便知

文本机器人

相关词条推荐:客服机器人解决方案 | 客服机器人如何收费 | 在线聊天客服机器人

文章为沃丰科技原创,转载需注明来源:https://www.udesk.cn/ucm/solution/54472

客服机器人客服系统智能客服系统

上一篇: 下一篇:

数字化转型

周大福×沃丰科技:珠宝“老字号”的数字化智慧的相关推荐

最新文章推荐

展开更多
 

手机登录下载

 

使用手机登录账号,免费下载白皮书

 
手机登录