售后服务管理系统不佳的原因有哪些？

文章摘要：在激烈的市场竞争中，许多中小企业越来越重视售后服务，但在投入了大量人力、物力、财力后，售后服务管理的成效却不明显，这到底是怎么回事？1.低服务接受率由于手机和社交平台的快速发展，用户越来...

在激烈的市场竞争中，许多中小企业越来越重视售后服务，但在投入了大量人力、物力、财力后，售后服务管理的成效却不明显，这到底是怎么回事？

1.低服务接受率

由于手机和社交平台的快速发展，用户越来越习惯于数字渠道的互动，客服的接入渠道也变得多样化，除传统的电话接通外，基于微信、网站在线咨询和自助服务成为发展趋势，用户服务互动渠道的个性化、多样化与企业售后服务的及时高效处理的矛盾日益突出

2.服务安排效率低下

资源调度方式传统，服务工程师不能判断当前服务资源的状况，调度困难，需要往复，调整效率低下。

3.未完成的配件/费用管理

维修配件、费用结算有多个系统，缺乏统一性；串联业务应用多个系统导致效率低下；业务完整性覆盖率不足

4.业绩和分析缺乏智慧

由于服务工程师的服务绩效、客户满意度评价、产品故障及相关分析不够实时、智能，使得管理者难以科学地对其进行分析，为服务流程的优化和产品改进制定有效的决策。

5.来访者数量和咨询次数

客户咨询需要客服应付多个客户的咨询，客服很难同时满足需求，常常造成咨询问题的混乱，无法很好地解决客户咨询问题，给客户留下低效率的印象。

6.客户信息难以统一管理，持续跟踪效率低下

对材料的管理，一般采用 Excel表格进行管理，表现形式过于呆板，更新不及时，无法记录客户的跟进记录，造成跟单工作效率低，沟通繁琐。

7.服务程序不透明

工程技术人员的施工过程缺乏服务管理的可视化，用户不能及时了解整个施工过程，客户体验差。

8.积极服务的手段不足

以被动服务为主，缺乏预警式的主动服务，导致服务满意度不高。

为了解决企业在售后服务管理中遇到的问题，推出了“全渠道智能化现场服务平台”，通过全渠道接入、工单管理、现场服务、配件管理、客户管理、智能数据分析等九个模块，帮助企业解决售后服务中的各种问题，有效地提高售后服务质量，提升客户满意度。

文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/faq/15039