人工智能机器人如何提升质检水平

作者:udesk 68文章阅读时间:2分钟

文章摘要:长久以来,联络中心质检部门主要通过人工的方式,对坐席的录音记录进行抽检。随着全媒体联络中心的迅速发展,业务量也随之急剧增大,传统的人工质检已经无法满足现代化联络中心的需求。因此,需要高效而准确地进...

长久以来,联络中心质检部门主要通过人工的方式,对坐席的录音记录进行抽检。随着全媒体联络中心的迅速发展,业务量也随之急剧增大,传统的人工质检已经无法满足现代化联络中心的需求。因此,需要高效而准确地进行坐席质检,只有依靠先进的技术手段才能实现。

传统人工质检的现状

覆盖率低

目前行业的抽检比例大概在1-2%,意味着大量的录音被忽略,隐藏的价值或者风险并没有被有效地挖掘。

业务价值低

人工质检由于覆盖率比较低,无法对所有数据进行分析,无法准确把握客户需求抓住商机,质检人员的业务价值无法很好体现。

质检延时

人工质检一般是事后定期抽检,这种方式无法在事件发生的第一时间定位到问题,更无法对风险进行及时响应

工作效率低

质检人员针对每一通随机选择的电话,往往都需要反复进行复听,导致效率低下,在工作时间内发现的问题有限。

质检标准不统一

人工抽检受限于对业务的认知,不同的人对事件的判断,往往会有不同的结论,甚至相同的人在不同时间对同一事件的看法也会发生改变,这都造成了标准上的不统一。

质检成本高

质检工作重复性高,任务繁重,随着业务量的增加,在保证抽检比例的情况下,公司需要投入大量的人力物力来满足质检的需要。

智能质检解决方案

沃丰科技智能质检是以语音识别、语义分析、大数据处理技术为基础,以实现语音数据的高效转写、分析统计和数据挖掘等为目的,面向语音数据密集型行业和客户,提供数据处理所需资源、能力和应用服务的综合性质检管理系统,通过灵活可配的质检模型对文本进行分析和数据挖掘,从而实现对合规检查风险的预警、趋势的分析、商机的挖掘等。

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智能质检系统

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