双十一来袭,你的质检有AI吗?GaussMind智能会话分析不止于“质检”

作者:人工智能 278文章阅读时间:5分钟

文章摘要:今年,电商直播成“双十一”带货主力军,消费者消费习惯总体趋于理性。企业要打好这场硬仗,AI不可或缺。对于“双十一”海量的对话分析、服务质检,传统人工抽查方式无法满足需求,AI人工智能深度应用到质检管理,GaussMind智能质检/会话分析,通过“机器质检+数据分析”双剑合璧为企业降本增效,实现质检效率和效果的双重优化、改进客户服务、提升客户体验。

今年,电商直播成“双十一”带货主力军,消费者消费习惯总体趋于理性。企业要打好这场硬仗,AI不可或缺。对于“双十一”海量的对话分析、服务质检,传统人工抽查方式无法满足需求,AI人工智能深度应用到质检管理,GaussMind智能质检/会话分析,通过“机器质检+数据分析”双剑合璧为企业降本增效,实现质检效率和效果的双重优化、改进客户服务、提升客户体验。

从抽样到全量覆盖、从质检到数据挖掘,AI超越人工

智能质检,是用AI机器人代替质检员对营销或服务过程中的客户沟通对话录音和文本进行质量检查。智能质检以全覆盖、高效率、即时性、客观性强等特点,广受各大企业青睐。在价值实现上,智能质检可有效帮助企业确保服务合规、做到评估公正、提高管理效能、提升服务质量、挖掘营销商机等,解决了很多人工质检无法解决的问题。

人工质检是抽样检查,目前覆盖率只有2%-5%,难免会以偏概全,还容易漏掉很多风险问题,同时存在受主观因素影响的弊端。GaussMind智能质检/会话分析平台,不仅可以代替人工,而且比人工做得好,系统可以做到100%全量覆盖,不眠不休,不带情绪和主观因素,支持实时质检和事后质检,用数据说话,更加公正和科学。

智能质检全量覆盖,可以发现人工质检发现不了或者遗漏的问题,比如法律法规、侮辱言论、虚假承诺等影响公司品牌或长期发展的问题,保障对话合规性,尤其在制造、医疗、金融等行业。

质检部门掌握着一个企业与客户交互的核心数据,这些数据可以反映出客服中心的管理问题、客户需求、市场现状等诸多情况。用好智能质检,客户对话录音和文本数据就是一座金矿。客服中心将从成本中心变成利润中心,客服人也将拥有更多的发展空间和可能。

>>>流程质检,让营销和服务事半功倍

在客服和营销过程中,一套高质量的话术流程可以帮助企业快速赢得客户,提高品牌力和营销效果。GaussMind智能质检/会话分析平台通过对话术进行“流程质检”,可以监督员工的执行情况,快速发现流程问题,帮助企业从不同方面进行优化和改进。

流程质检可以根据特定业务规则筛选出相匹配的场景对话,针对这些内容进行质检,即可判断客服是否按标准流程的关键点和先后顺序来执行任务;从正反两方面来观察某个关键点对业务结果的影响,以及不同的话术流程对业务结果的影响,如此就能够发现影响服务体验和业务数据的正负面因素,持续对整个服务流程进行优化调整。

以营销场景为例,客服在与客户沟通的过程中是先介绍活动,再介绍公司,再介绍产品,还是先介绍公司,再到产品,再到活动?具体到不同行业、不同销售场景、不同类型的客户,可能都会不一样。通过对流程正负面影响因素的监测,以业务目标为导向来指导流程调整,能够帮助销售更好地与客户沟通,快速达成业务目标。

“流程质检”实现了由点到面的立体把控,将帮助企业全面监测和优化客户交互流程,打造高效高质的沟通方式,让客服和销售的工作事半功倍。

>>>智能质检,不止于“质检”

 

不止于质检,除了监管客服工作,GaussMind智能质检/会话分析平台还是企业打造市场口碑、提升业绩的法宝和利器。

合规是企业服务的最基本要求,智能质检的重要作用之一就是帮助企业把关服务过程的合规性,可以对敏感词、法律法规、不合规话术等进行实时检测和事后检测,可帮助企业降低客诉风险,保障客户服务符合政策要求和公司规定。

客户体验是企业赢得市场的关键要素,客服中心或营销中心作为面对客户的最前线,影响着客户对企业的认知。智能质检通过对客户沟通数据进行分析,能够发现客服或者销售的服务问题,比如服务态度、专业技能、业务知识、话术流程执行度等,也能够根据客户的反馈及时改进,持续优化和统一服务标准,有效提升客户体验。

客户交互数据是一座巨大的“金矿”,通过智能质检则可以多维度分析数据,获得客户、市场、产品的第一手资料,多维度数据可以帮助企业建立用户画像,挖掘潜在需求,根据客户的消费水平、购买周期、偏好习惯等进行精准化、个性化营销,助力业绩增长。

目前,GaussMind智能质检/会话分析平台已在电商、食品、制造、金融等行业获得了诸多成功实践,知名客户包括得物、金佰利、威马汽车、飞鹤、伊利等,有效提升客户服务、客户管理的智能化程度,成为企业驱动业绩增长的“新引擎”。

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智能质检

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