新华三×沃丰科技: 基于一体化智能售后服务平台ServiceGo,构建一套可兼容可持续扩展的服务中台

作者:智能客服 1224文章阅读时间:5分钟

文章摘要:通过沃丰科技的一体化智能售后服务平台ServiceGo,新华三成功升级了智慧服务中台,这套系统的引入,为新华三开启了崭新的业务模式。

沃丰科技

去年9月1日起,《数据出境安全评估办法》正式施行,标志着我国对数据安全、隐私保护有了明确的法律法规要求,很多国外软件厂商如Salesforce、Dynamics 365、SAP等系统的相关信息存储在海外,加上其本土化存在的问题,已不满足当前市场需求。随着企业数字化转型的持续深化,响应合规要求,加快国产化步伐,实现国产软件的自主可控,是时代给予企业和厂商的共同课题。

新华三集团是紫光旗下,国内数字化解决方案领导者。多年来,新华三集团深耕技术服务领域,随着企业规模的扩大以及服务地域的丰富,其业务流程逐年的复杂化,原Salesforce系统呈现出“水土不服”的态势,新华三集团着手寻找新的软件服务商,以适应其快速迭代的业务变化。

01原有Salesforce系统“水土不服”

除了Salesfoce的SFDC和自开发的SLH的核心系统,新华三集团还开发了十几套系统作为辅助,然而各系统相互割裂,形成数据孤岛。随着业务扩展,多系统之间复杂的交互过程、数据未打通、协作不够流畅等对企业业务造成了阻碍。

原Salesforce账号费用昂贵

企业原来使用的Salesforce价格较贵,因此仅采购了供公司内员工和服务公司管理员使用的账号,其他人员(如全国安装维修工程师)无法直接使用,需要由服务公司管理员发送邮件派工,还需要管理员手动录入完成情况,导致整体工单管理效率较低。

原系统多系统集成不流畅

原Salesforce维护难度高,配置和开发依赖于代理商,为更好的解决复杂的业务场景,新华三集团内部以SFDC及灯塔(SLH)为核心,开发了十几套辅助系统,各系统之间相互协作为新华三技术服务提供支撑。随着集团规模的扩大,以及集成系统数量的增加,多系统使用不便利给新华三集团带来了发展上的阻碍。新华三希望新系统要作为未来服务中台,可持续扩展,实现多系统集成,并且后续可自行开发运维。

现场服务需要“派单到人”

新华三集团在全国各地有50多个服务站点,几千名工程师,如何将不同需求的服务单,及时合理的分配到符合技能要求的工程师手中十分重要。新华三原有的派单模式只能追踪到服务站层面,对于服务站再往下的业务落地场景无法追踪,希望新系统能实现“派单到人”的核心需求。

实现工程师轨迹追踪

新华三集团在全国拥有几千名工程师,总部难以了解到每个工程师日常的工作范畴,不利于统一化的管理。通过实时监控工程师的轨迹从而监督工程师的工作状态,更好的保证工作效率,是新华三集团对于新系统的核心诉求。实时轨迹除对新华三集团管理层有重大意义外,也能让客户实时的查看到工程师距离自己的距离及时间,提升用户的服务满意度。

02沃丰科技一体化智能售后服务平台ServiceGo助力新华三搭建智能服务中台

为了解决这些问题,沃丰科技基于智能售后服务管理系统,为新华三集团构建起了一套可兼容、可持续扩展的服务中台,并搭建了打通400客服中心、服务部长、技术支持中心、备件调度中心、一线工程师的全流程服务交付监控指挥平台。

智能售后服务管理系统

03ServiceGo现场服务高效运维

通过沃丰科技的一体化智能售后服务平台ServiceGo,新华三成功升级了智慧服务中台,这套系统的引入,为新华三开启了崭新的业务模式,具备以下优势:

资源直管

全连接,全部一线交付人员通过移动APP实现,能力管理和工作状态的扁平化管理。实施面试定级、建立技能图谱、管理工作状态,并且,备件也可以通过APP进行可视化管理。

交付透明

客户通过前端微信、小程序等,精确掌握每一次交付人员、备件、流程的工作状态(位置、时间、交付内容、交付结果等),交付信息全程数字化记录,电子化无纸化办公。

智能调度

总部借助软件平台实现集中调度、集中管控、应急指挥,后续并可运用AI和大数据手段提升效能。

远程辅助

一线现场遇到的各个难题直接通过移动APP反馈到总部。中心通过远程视频、语音、链接(需开发)等实现远程辅助现场解决难题,提高交付效率。

沃丰科技ServiceGo助力新华三搭建的集成化系统,包含了安装服务、维修服务、TS服务(定期巡检)、转包服务,利用这套系统,还可以配合客户原有系统进行数据对接。这极大地减轻了企业管理成本,同时工作效率和客户满意度也直线上升。

关于沃丰科技ServiceGo

沃丰科技是中国人工智能与营销服务解决方案提供商,打造了一体化智能售后服务平台ServiceGo。ServiceGo借助低代码PaaS平台的底层架构,灵活的功能模块,可视化配置的设计理念,以及多年积累的行业解决方案经验,能够轻松满足企业各类售后管理需求,实现售后服务全流程数字化转型升级。

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客户售后服务管理系统

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