以中铁物贸鲁班公司为例 看央企电商平台数字化切入点

作者:人工智能 1078文章阅读时间:4分钟

文章摘要:在阳光采购、透明采购政策的鼓励下,98家央企及各地国有企业纷纷搭建自己的电子采购平台。电子采购不仅完成采购,而且可优化企业的供应链,实现订单履行信息从制造商到供应商的无缝流动,在降低成本、提高经营效益方面,比在线零售、企业资源计划(ERP)更具潜力。

沃丰科技

在阳光采购、透明采购政策的鼓励下,98家央企及各地国有企业纷纷搭建自己的电子采购平台。电子采购不仅完成采购,而且可优化企业的供应链,实现订单履行信息从制造商到供应商的无缝流动,在降低成本、提高经营效益方面,比在线零售、企业资源计划(ERP)更具潜力。

正式因此,鲁班(北京)电子商务科技有限公司(下称“鲁班公司”)作为中国中铁三级子公司、中铁物贸集团全资子公司,全面支撑中国中铁全品类全流程的大集采体系变革。依托互联网、大数据、人工智能等新技术,鲁班倾力打造的智能化、一体化、国际化、云应用化的电商平台,平台年度交易规模超过2000亿元,在建筑业处于行业领先地位,立足打造建筑业电商领军企业,加速引领建筑业数字化转型步伐。

全新客服体系

不过,随着鲁班公司业务发展迅速,客户数量飞速增长,电采、商城、商旅、供应链金融等多种产品急需统一客服管理,这为鲁班公司的客服工作带来了巨大压力和新的业务挑战。

为了提升客服工作效率、优化客服服务水平、提升客户满意度,鲁班公司与沃丰科技AI场景落地专家GaussMind合作,搭建了一套能够实现全渠道接入、统一管理、快速响应,且智能化与自动化程度极高的智能客服系统。

鲁班公司的业务涵盖中国中铁的物资、机械设备、分包劳务、办公用品和商旅等集中采购,以及公司及旗下企业集团公司的物资、机械等采购交易。其主要采购渠道涉及移动网站、微信、APP等,而渠道不统一导致客服回复速度较慢,也给客户访问体验带来了一定影响。此外,各部门之间存在工作配合,而缺乏流程把控的辅助系统,给后续的问题跟进也带来了不小的难题。

除系统外,客服效率和人力成本把控也是鲁班公司面临的问题。客户咨询往往存在大量重复问题,鲁班公司希望通过AI机器人来替代人工完成大部分工作,同时能够对机器人的工作质量进行把控,实现舆情监测、用户满意度收集等功能。

AI为央企电商平台注入活力

作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商,沃丰科技为鲁班公司建设了一套功能齐全、涵盖所有客服场景的系统,融合了呼叫中心、在线聊天、工单系统,以及AI场景落地专家GaussMind旗下的智能文本机器人、智能语音机器人(呼入、呼出)、智能客服助手、智能质检等多个产品模块,以支撑其所有客户、全部产品的客户服务管理流程,提升其整体的协调工作能力。此外,沃丰科技还为鲁班公司预留了标准接口,方便该企业实现数据互通,快速、高效解决客服问题。

数据显示,全新的客服系统上线以来,机器人客服日均电话受理服务量达到1000余通,日均在线客服受理量达到400余个,大大提升了鲁班公司的客服中心的接待能力和客服水平。

当前,越来越多的国资企业看到了电子招采对企业减少库存、稳定物流、弱化牛鞭效应的重要意义,正在大力开展招采平台数字化建设,其中的客户服务、客户运营、数据分析等细节模块鲜有落地方案,鲁班公司作为建筑行业代表性的电商采购平台,其借助AI技术实现客户服务数字化的案例值得其他央国企深入地研究借鉴。

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