单创×沃丰科技：通过智能客服系统实现个性化、快速、高效的服务

文章摘要：出海客户服务已经成为企业发展的重要环节。建立全球化的客户服务体系，提高客户服务的效率和质量，通过跨境出海客服系统实现个性化、快速、高效的服务，都是企业在出海客户服务中需要重点关注的方面。

随着全球化的推进，越来越多的企业开始将目光投向海外市场，寻求更广阔的发展空间。在这个过程中，客户服务的重要性也越来越凸显出来。出海客户服务需要企业具备跨文化交流、多语言服务、全球时差管理等能力，以满足不同国家和地区的客户需求。

同时，企业还需要建立全球化的客户服务体系，以确保在不同国家和地区都能提供一致的高质量服务。在这个过程中，智能客服系统的应用也越来越广泛，可以为企业提供快速、高效、个性化的服务。如何建立全球化的客户服务体系，如何提高客户服务的效率和质量，如何应对跨文化交流和多语言服务的挑战，都是出海客户服务中需要面对的问题。下面将为大家分享单创集团出海客户服务的痛点和解决方案。

单创是一个跨境电商服务平台。浙江单创品牌管理有限公司是一家为国际优质品牌提供中国市场一体化孵化、管理及运营的综合性品牌管理公司。公司业务覆盖商务策略咨询、品牌行销、线上线下全渠道经销运营和仓储客服一体化管理。

单创痛点需求分析：

提高接待用户数量

客服团队人数增长跟不上业务增长，每天排队用户过多，导致用户排队严重，400高峰期排队

业务流程多

行业涉及的信息较多，例如查订单，查物流，退单，开发票等，流程复杂，人工处理繁琐，可通过AI处理

平台对接垒

系统对接复杂，需要对接工单，订单，知识库，服务小结等内部模块

知识中台

知识库无法统一管理，针对不同渠道，App，需要细分知识库以及Al子机器人知识库

如何质检

人工质检效率低，无法全量质检，无法分析咨询业务

数据展示困难

客户询问的业务问题归类困难;业务分散，不便于数据统计

沃丰科技海外客服系统解决方案

一期：全渠道-在线客服+呼叫中心+文本机器人+KCS知识+库智能质检

统一渠道接入，完成移动端、微信端、官网等多渠道接入，客户人员通过Udesk后台统一处理多渠道进线，辅助组件对接已有内部工单、小结，通过AI文本机器人，实

现Faq、流程、多伦对话等客服场景;KCS实现多系统知识库同步，其中包括机器人、Udesk、内部等知识库;智能质检全量质检，文本、通话质检用于评价员工的工作质量。

二期:语音机器人+坐席助手+insight

语音机器人实现A自动接待，同时支持人工监听，节点转人工，语音知识库，对接内部工单等需求。外呼场景可实现回访，满意度，活动营销等场景，坐席助手可实现电话话术

规范化，同时支持数据开放能力，标签画像，知识点自动匹配等。insight可作为BI分析工具，同时可定期，定时推送可视化BI看板

出海客户服务已经成为企业发展的重要环节。建立全球化的客户服务体系，提高客户服务的效率和质量，通过跨境出海客服系统实现个性化、快速、高效的服务，都是企业在出海客户服务中需要重点关注的方面。在未来，出海客户服务将继续面临新的挑战和机遇，企业需要不断探索和创新，以更好地满足客户的需求，实现可持续发展。

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