精耕细作新时代，沃丰科技为游戏出海补齐客户服务短板

文章摘要：面对越发复杂的海外市场变化，游戏厂商无疑需要更先进的解决方案，与国内市场不同，海外玩家不仅来自于差异很大的文化环境，还可能说着100种以上的不同语言，除了游戏内容的本地化之外，如何高效率解决海外玩家遇到的问题是非常关键的。沃丰科技打造的跨境出海客户解决方案的出现可谓是恰逢其时。

“不出海，就出局”，这是近两年在游戏圈广为流传的一句话。

自从2018年被游戏行业奉为“出海元年”以来，国产游戏成为出海热门赛道。但另一方面，据《2022年中国游戏出海情况报告》显示，2022年中国自主研发游戏在海外市场的实际销售收入为173.46亿美元，同比下降3.7%。数据背后，全球游戏市场出现萎缩对于游戏出海收入的影响较大，这表示游戏出海已不再是稳定增长的蓝海市场。

扎堆出海，中国游戏公司的深海远航正变得愈发艰难。

01客户服务：精耕细作重要环节

在充满未知的深海远航中，精耕细作、打造精品，几乎成了所有人的口头禅。而精品的打造需要遍布产品的全生命周期，客户服务也成为必不可少的一环。

以波克城市为例，波克城市成立于2010年4月，立足于精品休闲游戏的全球化研发、发行，致力于成为世界领先的数字娱乐平台，连续六年入选中国互联网百强，2022年位列35位，2022年位列上海百强企业第93位、上海百强成长企业第3位。波克城市旗下拥有《爆炒江湖》《我是航天员》《猫咪公寓2》等多款精品休闲游戏，发行范围目前已覆盖200余个国家和地区，在全球拥有超过5亿的注册用户，其中70%来源于海外。

图源波克城市官网

2018年，波克城市紧跟国家“一带一路”政策，响应文化走出去的号召提出“游戏出海”战略，积极拓展海外市场。在东南亚、欧美、日韩、中东等市场。为了满足当地服务需要，波克城市搭建了海外本土客服团队，为解决玩家在使用游戏APP中遇到的如修改密码、账号申诉、游戏充值、投诉反馈等问题，但是长久以往，服务成本和服务满意度对波克城市带来了更高的挑战。

沃丰科技跨境出海客户解决方案

官方私信无人回复？沟通渠道多样复杂？

解决方案：波克城市与沃丰科技合作打造统一服务台，接入Facebook官方主页私信、APP、游戏官网在线咨询，客服在一个平台处理各个渠道玩家的投诉反馈，解答用户的游戏信息咨询问题。

投诉多日无人响应？咨询响应效率低下？

解决方案：波克城市接入文本机器人对客户的咨询、投诉、充值等问题进行快速响应，精准识别玩家的用途，同时文本机器人与人工还能够完成协作。

咨询入口找寻困难？页面配置不合理？

解决方案：波克城市将旗下游戏APP嵌入H5咨询页面，能够快速接入提高开发效率，网页插件强大灵活的UI页面配置让咨询页面与APP融为一体，给玩家提供一致、流畅的服务体验。

从用户出发的精细化配置使得波克城市客服应答效率提升90%，机器人覆盖75%问题，玩家满意度提升80%。

02本地化运营：游戏出海的关键

面对越发复杂的海外市场变化，游戏厂商无疑需要更先进的解决方案，与国内市场不同，海外玩家不仅来自于差异很大的文化环境，还可能说着100种以上的不同语言，除了游戏内容的本地化之外，如何高效率解决海外玩家遇到的问题是非常关键的。沃丰科技打造的跨境出海客户解决方案的出现可谓是恰逢其时。

沃丰科技一体化全球客户服务平台，支持主流海外渠道，符合海外客户沟通习惯。提供多重部署模式，有效满足多种海外客户渠道全接入、系统多语言支持、语言自定义、工单流转自定义、业务多系统集成、开发接口打通等诸多需求。

线路覆盖全球

PART.1 全球加速

·海外客户流畅访问：依托AWS全球服务资源建设海外站点，解决客户访问问题，提升客户体验，使对接海外渠道更加便捷。
·海外客服开箱即用：与AWS深度合作搭建加速节点，建立全球加速机制，保障使用效果。
·渠道对接方便快捷：与国际化的线路运营商合作，保障通话质量。

PART.2 线路资源

为了能更好的拓展海外客服业务，沃丰科技与国际通信服务商合作，语音外呼网络覆盖225个国家和地区、1600多个电信网络，为客户提供更多海外区域沟通支持。

PART.3 AI翻译

IM对话、工单均引入AI翻译能力，利用AI打破语言限制，赋能客服，使一个客服可以同时处理各个国家的问题。

当前，游戏出海暗礁丛生，但是海外市场依然蕴藏着大量的机遇，为国内团队提供广阔的发展空间。如何抓住当下的机会，依然是一个需要深思的课题。沃丰科技将不断深耕企业出海领域，以跨境出海客户解决方案，助力中国企业出海行稳致远。

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