三一重工如何借助数字化工具推进全球化布局，无障碍服务全球客户？

文章摘要：随着我国经济的持续发展及整体实力的不断提升，中国制造业正在全球市场中扮演着越来越重要的角色。从中国制造到中国创造、从跨境卖货再到品牌出海，近年来企业国际化已经成为中国制造企业长期成长的必然趋势和重要的战略选择。

随着我国经济的持续发展及整体实力的不断提升，中国制造业正在全球市场中扮演着越来越重要的角色。从中国制造到中国创造、从跨境卖货再到品牌出海，近年来企业国际化已经成为中国制造企业长期成长的必然趋势和重要的战略选择。

近几年的工程机械海外市场，可谓是火热。中国海关权威数据显示,2022年我国工程机械出口额达到近3000亿元，同比上涨35.8%，尤其在国内市场日渐下滑的衬托下，海外市场颇为稳定的高增长就更显难得，甚至被大部分工程机械企业看作行业下一个突破口。知名工程机械厂商无不是将自己的目光瞄准海外，积极布局，并在海外进行“本地化”的发展，目前已经获得了非常好的效果。三一重工便是其中代表之一。

三一集团有限公司始创于1989年，目前已成长为全球领先的工程机械制造商，同时也是全球最大的混凝土机械制造商，旗下混凝土机械、挖掘机械、起重机械、桩工机械、筑路机械等产品远销各地，产业基地遍布全球。今年上半年，三一重工实现营业收入394.97亿元，海外收入达到224.66亿元，占营业总收入的56.88%，同比增长了35.87%，实现历史性跨越。

（图片来源三一重工官网）

01扬帆出海，哪些短板需补齐？

随着全球业务构成与收入占比的变化，公司“国际化”战略逐渐升级为“全球化”战略。基于此，三一集团越来越重视海外客户的服务和体验，而随着海外业务的不断扩张，摊派到子公司的服务压力越来越大，海外布局的短板也日益显现。具体而言，三一重工在拓展海外市场过程中面临以下四大痛点：

01渠道分散混杂

当前海外客户互动渠道以线下为主，各种商机线索、询盘无法及时获取并有效跟进，沟通渠道分散混杂。

02客户服务管理弱

客户的服务需求及投诉服务无法及时受理和跟踪处理，难以有效形成管理闭环，客户体验无法有效保障。

03客户资源共享难

缺少通过电话、社交媒体等多个渠道端对端拉通总部与全球各区域终端客户核心数据和客户资源。

04管理标准不统一

没有在海外客户服务方面形成统一形象、统一标准、统一服务和统一监控的一体化管理模式。

02沃丰科技助力三一重工重构海外营销服务体系

针对三一重工海外营销服务的四大痛点，中国人工智能与营销服务解决方案提供商——沃丰科技对症下药，通过四大手段帮助三一重工搭建全球化联络中心，无障碍服务全球客户。

（图片来源：花瓣网）

01构建多职场客户服务

在全球多个国家建立呼叫中心职场，辐射几十个国家业务受理与支持，涉及欧洲、亚澳、美洲、非洲。

02支持多渠道业务受理

无障碍连接客户，支持电话、微信 、邮件、WhatsApp 、Facebook、Twitter、Line等多种海内外渠道对接，为客户提供更大的方便，同时有效降低运营成本。

03客户服务全流程覆盖

完全覆盖客户现有报修、救援受理、客户投诉受理、客户回访、客户提醒&祝福、促销活动支持、满意度调查等业务全流程服务，完整记录各项数据核心报表。

04多语言支持客户服务

系统支持全球主流语言全覆盖，有效保证各地域客服无障碍使用系统对接客户。

三一重工选择携手沃丰科技，采用沃丰科技全球化联络中心解决方案，实现了多语言支持本地化客户服务、全面对接国外多种服务渠道、多地区运维策略更精准，有效地保障了海外业务的运行及扩张。可以预见，依托数智化的全球化系统及出色的海外战略，在未来，三一重工的国际化发展将会持续突破，海外业务收入预计将保持高速增长。

面对中国出海企业的品牌服务升级刚需与出海数字化大趋势，作为中国人工智能与营销服务提供商，沃丰科技希望助力更多出海企业，在全球化的道路上行稳致远，推动我国出海企业业务高质量增长。

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