用户满意度超企业平均水平15%，3大角度拆解香港最大外卖平台的服务路径

文章摘要：注意到香港语言复杂性的外卖平台，会选择支持中文、英语、粤语等多种语言的在线客服系统。用户遇到的大多数一般性问题，会有智能机器人24小时在线服务，第一时间半自助式解决用户问题。而在线客服无法解决的问题，同时支持人工解决，避免找不到人工的情况，同时该客服平台也支持人工手工外呼，在线处理不了的问题通过电话沟通，适应所有使用者的使用习惯。

几年前，在香港点一份外卖，你可能遇到这样的情况：70港元点到一份猪脚饭，再加上40港元左右的配送费，一份外卖的价格超出100块。

这仅仅是一个开始，给你送外卖的可能是一个口音并不标准的东南亚骑手，你们围绕所在地址这个问题来来回回沟通了15分钟，然而1小时过去了，你打开外卖软件一看，显示还需40分钟。你给外卖员和商家打电话都显示无法接通，你一气之下准备投诉，却发现投诉人数过多客服告诉你需要耐心等待。

关于这些情况，在香港激烈的外卖平台竞争中逐步得到了改善。同时根据用户满意度调查显示，其中香港最大外卖平台的用户满意度比市场平均水平高出约15%。

关于这其中的提升措施，它有自己的门道。

01 保障好起来

一个电话解决接单难题

一份外卖，从用户下单到商家制作到骑手配送，再最终送到用户手中。当这其中没有问题发生的时候，一切看似很简单。但并非每一份外卖都能够安全顺畅的送到用户手里，也并非每一次用户都能对餐饮体验感到满意。

从用户下单的环节，就可能有潜在风险发生了。你是否遇到过下单后商家迟迟不接单的情况，当你发现时，时间已经过去了1个小时。你是否遇到过精挑细选了一家餐厅，下单后15分钟却被商家不通知就直接取消订单的情况。

当然针对这种情况，很多外卖平台都会在规则上进行管控，根据不接单规则以及商家的不接单率将商家进行分档，根据不同等级进行流量倾斜或置休管控。在规则管控之外，更重视用户体验的外卖平台会多做一步。

让我们将镜头移向商家，在用餐高峰期，店里人员都因忙碌未注意到线上订单时，眼看着接单时间一分一秒的流失即将超时，这时有一个电话称“您的订单号为**的线上订单即将超时，请及时接单。”智能提醒，及时挽救损失。

而当商家超时未接单或者商家取消订单时，同样会有一个电话提示用户“您的订单商家未接单，请您重新选购。”一个电话的提醒为用户节约了不必要的等待时间。

这是自动化的外呼系统的功劳，而这多做的一小步，对于用户体验来说是提升的一大步。

02速度快起来

一个规则保证配送履约率

解决了第一步下单、接单的问题，那么压力就来到了骑手身上。

从骑手端看，由于香港地势不平，有很多登山步道，所以香港外卖员通常分为「步兵」和「骑兵」。前者的送餐单价要低于后者，后者又进一步细分为「单车手」和「电单车手」。而香港寸土寸金，电单车车位甚为紧张，电单车手收到罚单的可能性不低。

以上种种原因都导致了香港的外卖配送速度是比较慢的。

针对配送速度的问题，很多外卖平台都在预估订单量、配送时间预估准确性、优化配送路线等上面发力，该外卖平台也不例外。有意思的是，该外卖平台在起名之初就有速度快之意。在这个目标的基础上，该大型的外卖平台名称将内地的经验开创性的带入了香港地区，推出了“准时达”的政策，即超时15分钟补偿10港元、20分钟20港元、60分钟以上100港元。

这一政策的推出吸引了大量的用户，也确实在一定程度上保障了配送的履约率。

据今年2月的中国香港特别行政区消费者委员会的一项外卖平台实测表示“受制于香港高昂的人力成本和履约模式，被测评的6个外卖平台送餐时间参差不齐。其中，上述大型外卖平台在送餐准时度方面表现最佳，从未出现迟到订单，且送餐时间领先同业近1小时。”

03服务强起来

一个平台服务三方售后

外卖平台作为一个串联其商家、骑手和用户三方的平台，在为三方搭建规则的同时，也承担着解决三方问题的职能。

在短短一年的时间里，该香港最大的外卖平台已经积累了超过200万活跃用户，并且与超过15,000家香港餐饮商家建立了合作关系，成为香港地区应用市场下载量第一的平台。

在这个平台之内，商家、骑手、用户与平台之间如果产生直接问题需要沟通，同时商家与骑手之间、商家与用户之间、骑手与用户之间的纠纷同样也需要平台主持公道，而随着使用人数、商家合作数量的不断上升，其中涉及到的问题也错综复杂，处理难度也水涨船高。而另一方面，在香港地区的所有外卖平台都深感人力成本的昂贵，建立异地客服中心是很多外卖平台的选择。

在数字化方面有经验的外卖平台，在人工客服的基础上及时上线了智能客服系统辅助运营。当客户在外卖APP上寻求帮助时，智能客服系统先根据商家、骑手、用户进行分流，不同的身份自动匹配相应的业务组客服，减少了传统客服自我介绍的第一步。

同时，注意到香港语言复杂性的外卖平台，会选择支持中文、英语、粤语等多种语言的在线客服系统。用户遇到的大多数一般性问题，会有智能机器人24小时在线服务，第一时间半自助式解决用户问题。而在线客服无法解决的问题，同时支持人工解决，避免找不到人工的情况，同时该客服平台也支持人工手工外呼，在线处理不了的问题通过电话沟通，适应所有使用者的使用习惯。

“香港是一个多语言、多文化的地区，加上港人饮食习惯亦与内地较为相近，是发展全球业务很好的试验场。”如今，该香港大型外卖平台正在用有效的措施验证这样想法，通过数字化，让产品和服务真正走进了千家万户。

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