三大AI应用案例，告诉你央国企招采电商数字化“路在何方”

文章摘要：沃丰科技正式发布《央国企招采平台AI数智化转型白皮书》，了解央企数字化转型案例，欢迎点击免费下载！

涉及国有企业招标、投标、采购、物流等领域的数字化改革，正在全国范围内如火如荼地展开。

       01 招采数字化是政策，更是刚需

国有企业普遍将数字化转型视为“十四五”期间的重要战略计划，数字化能力也成为衡量国企改革成果的主要指标。特别是在政策推动数字化采购、阳光采购的背景下，采购数字化转型成为大型央国企实现高水平发展的“必修科目”。

国家层面多次提出要加强招标投标监管，构建“不敢腐、不能腐、不想腐”机制，要求通过信息化手段，提高监管质量。政策层面也要求国有企业要推动新一代信息技术与制造业深度融合，促进国有企业数字化、网络化、智能化发展。

更不容忽视的是，对于央国企自身而言，一系列先进数字技术支撑的招采电商平台，能够极大地缩短央国企供应链流程，带来更高的采购效率，占领更大的市场份额。招采电商平台数字化已经变成了央国企降低成本，提高采购质量的一个关键举措。

　　02 沃丰科技招采平台AI数智化解决方案

毫无疑问，央国企正处于采购数字化转型关键期，传统招标采购活动正在快速向电子化、电商化模式转变，招标采购中心已经跃升为采购电商平台，采购种类也从上下游原材料等工业用品逐渐向消费用品领域拓展，用户数量和用户的服务要求也在持续增长。

央国企招采电商平台承载的业务需求日益增长，平台运营体系和服务能力难以适应这种变化。很多央国企招采平台数字化运营服务层面存在着较大的改进空间，例如电商平台的服务效率低、数字化工作缺乏深度、多系统信息孤岛现象严重、无法进行精益管理等。

作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商，沃丰科技服务了70多家世界500强、200多家中国500强在内的数万家企业，涉及央企、地方国企招采电商平台数字化服务升级项目近百个。

结合上述经验，沃丰科技近日发布《央国企招采平台AI数智化转型白皮书》，针对央国企招采电商平台打造了AI数智化解决方案，囊括旗下全渠道客服系统Udesk、AI场景落地专家GaussMind、一体化智能售后服务平台ServiceGo、客户体验营销云微丰四大产品线，覆盖招采电商平台的呼叫中心、全渠道客服、智能客服、智能质检、数据分析、客诉服务等各个运营场景，大量运用AI大模型技术，成功地构建了先进的电子招采平台辅助服务体系。

　　03 铁建云采：AI让招采平台运营实现三化合一

一、需求分析

中国铁建于2020年底正式上线自有采购平台铁建云采，标志着中国铁建数字化转型迈出了坚实一步。随着平台大规模使用以及业务的不断发展，其客户量和客户服务需求日益增加，现有的平台系统与服务能力已无法满足需求。

二、解决方案

1、智能客服系统Udesk：赋能中铁建采购管理平台，提高坐席人员的工作效率，加强平台运营方与平台使用人员的交互。

2、Insight数据分析：具备自助式可视化分析能力，沉淀海量客户数据，生成可交互的数据分析报告，将其作为运营管理工作的决策依据。

3、AI赋能多系统对接：将智能客服系统对接人事基础业务子系统、供应商注册子系统，快速部署、功能强大，为其他系统进行AI赋能。

三、应用效果

1、信息化建设

从分散的服务方式集中在中台客户服务，并且建立起以坐席服务为主，通过工单，监控，质检作为二线人员协作和管理整体客户服务。

2、智能化建设

AI客服机器人在初期无训练的情况下，就达到60%以上的客服问题解决率。中国铁建“铁建云采”也把智能化应用在客服的人机协作，智能IVR通知等方面，大大提升整体智能化服务指标。

3、一体化运营建设

AI智能化、一体化的服务流程，显著降低人工客服的服务数量，同时保证7*24小时不间断为客户提供服务，实时同步系统相关数据，并且准确地对这些数据进行统计分析和监控。

　　04 中核供应链：AI客户管理平台显著提升服务效率

一、需求分析

中核供应链管理有限公司，是中核集团统一的电子采购平台和集中采购平台。其平台运营主要面临以下痛点：

1、客户全渠道接入：用户通过电话、在线等多种渠道进行咨询、反馈、建议和投诉。

2、客服工单流程优化：通过梳理客服流程，为平台建立一套覆盖业务咨询、业务跟进的全流程化客服业务闭环。

3、统一客户管理平台：统一管理平台，能与所有渠道接入的用户进行会话、交谈，提高人效、降低成本，提升业务分析和内部资源管理能力，提高客户满意度以带来平台效益的增长，实现良性循环。

二、解决方案

1、云呼叫中心：无论客户咨询什么业务拨打全国统一400或服务号码进入客服热线，由平台通过语音导航自助服务，根据路由规则设置转接到相应的客服或客服组。

2、全渠道客服平台：统一平台整合多渠道资源；自定义辅助组件，对接企业内部系统，解决多个系统切换查找繁琐的问题；多用户进入会话，可设置多种排队策略。

3、工单管理：通过自动流转、SLA管理、批量处理、消息提醒等多功能帮助实现中核实现对供应商的工单的高效处理，同时结合线上线下多操作端口支持客户服务，实现快速响应。

三、应用效果

通过使用沃丰科技智能客服机器人，帮助中核供应链在同一平台上对接全渠道信息，实现全天候在线客户服务，高效处理用户咨询、反馈、建议和投诉等问题，让客户响应速度与内部工单流转处理效率得到显著提升。

　　05 中铁鲁班：AI智能客服成就智慧化招采平台

一、需求分析

作为中国中铁旗下招采电商平台，中铁鲁班业务发展迅速，客户数量飞速增长。其主要采购渠道涉及移动网站、微信、APP等，渠道不统一导致客服回复速度较慢，影响客户访问体验。此外，客服业务需要各部门之间配合，而缺乏流程把控的辅助系统，给后续的问题跟进带来了不小的难题。除系统外，客服效率和人力成本控制也是中铁鲁班面临的问题。

二、解决方案

沃丰科技为中铁鲁班建设了一套功能齐全、涵盖所有客服场景的系统，支撑其所有客户、全部产品的客户服务管理流程，提升其整体的协调工作能力。

1、将原有的移动网站、微博、微信、APP等全渠道接入客服统一进行响应和管理。

2、智能客服系统融合了呼叫中心、在线聊天、工单系统、智能文本机器人、智能语音机器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能质检七大产品模块。

3、智能客服系统实现数据互通，快速、高效解决客服问题，打造了客户服务流程线上闭环，业务过程可追溯。实现客服系统使用和管理提升的双重效果。

三、应用效果

数据显示，AI文本机器人和语音机器人客服上线以来，中铁鲁班日均电话受理服务量和在线客服受理量大幅提升。全新的客服系统大大提升了中铁鲁班客服中心的智能化水平，其智能客服系统实现数据互通，快速、高效解决客服问题，打通客户服务流程线上闭环，让业务过程可追溯，提升客服工作效率、优化了客服服务水平、提升了客户满意度。

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