三大AI应用案例,告诉你央国企招采电商数字化“路在何方”

作者:lets出海 4098文章阅读时间:7分钟

文章摘要:沃丰科技正式发布《央国企招采平台AI数智化转型白皮书》,了解央企数字化转型案例,欢迎点击免费下载!

沃丰科技

涉及国有企业招标、投标、采购、物流等领域的数字化改革,正在全国范围内如火如荼地展开。

       01 招采数字化是政策,更是刚需

国有企业普遍将数字化转型视为“十四五”期间的重要战略计划,数字化能力也成为衡量国企改革成果的主要指标。特别是在政策推动数字化采购、阳光采购的背景下,采购数字化转型成为大型央国企实现高水平发展的“必修科目”。

国家层面多次提出要加强招标投标监管,构建“不敢腐、不能腐、不想腐”机制,要求通过信息化手段,提高监管质量。政策层面也要求国有企业要推动新一代信息技术与制造业深度融合,促进国有企业数字化、网络化、智能化发展。

更不容忽视的是,对于央国企自身而言,一系列先进数字技术支撑的招采电商平台,能够极大地缩短央国企供应链流程,带来更高的采购效率,占领更大的市场份额。招采电商平台数字化已经变成了央国企降低成本,提高采购质量的一个关键举措。

  02 沃丰科技招采平台AI数智化解决方案

毫无疑问,央国企正处于采购数字化转型关键期,传统招标采购活动正在快速向电子化、电商化模式转变,招标采购中心已经跃升为采购电商平台,采购种类也从上下游原材料等工业用品逐渐向消费用品领域拓展,用户数量和用户的服务要求也在持续增长。

央国企招采电商平台承载的业务需求日益增长,平台运营体系和服务能力难以适应这种变化。很多央国企招采平台数字化运营服务层面存在着较大的改进空间,例如电商平台的服务效率低、数字化工作缺乏深度、多系统信息孤岛现象严重、无法进行精益管理等。

作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商,沃丰科技服务了70多家世界500强、200多家中国500强在内的数万家企业,涉及央企、地方国企招采电商平台数字化服务升级项目近百个。

结合上述经验,沃丰科技近日发布《央国企招采平台AI数智化转型白皮书》,针对央国企招采电商平台打造了AI数智化解决方案,囊括旗下全渠道客服系统Udesk、AI场景落地专家GaussMind、一体化智能售后服务平台ServiceGo、客户体验营销云微丰四大产品线,覆盖招采电商平台的呼叫中心、全渠道客服、智能客服、智能质检、数据分析、客诉服务等各个运营场景,大量运用AI大模型技术,成功地构建了先进的电子招采平台辅助服务体系。

招采平台数字化转型

  03 铁建云采:AI让招采平台运营实现三化合一

一、需求分析

中国铁建于2020年底正式上线自有采购平台铁建云采,标志着中国铁建数字化转型迈出了坚实一步。随着平台大规模使用以及业务的不断发展,其客户量和客户服务需求日益增加,现有的平台系统与服务能力已无法满足需求。

二、解决方案

1、智能客服系统Udesk:赋能中铁建采购管理平台,提高坐席人员的工作效率,加强平台运营方与平台使用人员的交互。

2、Insight数据分析:具备自助式可视化分析能力,沉淀海量客户数据,生成可交互的数据分析报告,将其作为运营管理工作的决策依据。

3、AI赋能多系统对接:将智能客服系统对接人事基础业务子系统、供应商注册子系统,快速部署、功能强大,为其他系统进行AI赋能。

三、应用效果

1、信息化建设

从分散的服务方式集中在中台客户服务,并且建立起以坐席服务为主,通过工单,监控,质检作为二线人员协作和管理整体客户服务。

2、智能化建设

AI客服机器人在初期无训练的情况下,就达到60%以上的客服问题解决率。中国铁建“铁建云采”也把智能化应用在客服的人机协作,智能IVR通知等方面,大大提升整体智能化服务指标。

3、一体化运营建设

AI智能化、一体化的服务流程,显著降低人工客服的服务数量,同时保证7*24小时不间断为客户提供服务,实时同步系统相关数据,并且准确地对这些数据进行统计分析和监控。

  04 中核供应链:AI客户管理平台显著提升服务效率

一、需求分析

中核供应链管理有限公司,是中核集团统一的电子采购平台和集中采购平台。其平台运营主要面临以下痛点:

1、客户全渠道接入:用户通过电话、在线等多种渠道进行咨询、反馈、建议和投诉。

2、客服工单流程优化:通过梳理客服流程,为平台建立一套覆盖业务咨询、业务跟进的全流程化客服业务闭环。

3、统一客户管理平台:统一管理平台,能与所有渠道接入的用户进行会话、交谈,提高人效、降低成本,提升业务分析和内部资源管理能力,提高客户满意度以带来平台效益的增长,实现良性循环。

二、解决方案

1、云呼叫中心:无论客户咨询什么业务拨打全国统一400或服务号码进入客服热线,由平台通过语音导航自助服务,根据路由规则设置转接到相应的客服或客服组。

2、全渠道客服平台:统一平台整合多渠道资源;自定义辅助组件,对接企业内部系统,解决多个系统切换查找繁琐的问题;多用户进入会话,可设置多种排队策略。

3、工单管理:通过自动流转、SLA管理、批量处理、消息提醒等多功能帮助实现中核实现对供应商的工单的高效处理,同时结合线上线下多操作端口支持客户服务,实现快速响应。

三、应用效果

通过使用沃丰科技智能客服机器人,帮助中核供应链在同一平台上对接全渠道信息,实现全天候在线客户服务,高效处理用户咨询、反馈、建议和投诉等问题,让客户响应速度与内部工单流转处理效率得到显著提升。

  05 中铁鲁班:AI智能客服成就智慧化招采平台

一、需求分析

作为中国中铁旗下招采电商平台,中铁鲁班业务发展迅速,客户数量飞速增长。其主要采购渠道涉及移动网站、微信、APP等,渠道不统一导致客服回复速度较慢,影响客户访问体验。此外,客服业务需要各部门之间配合,而缺乏流程把控的辅助系统,给后续的问题跟进带来了不小的难题。除系统外,客服效率和人力成本控制也是中铁鲁班面临的问题。中铁鲁班招采平台在线客服方案

二、解决方案

沃丰科技为中铁鲁班建设了一套功能齐全、涵盖所有客服场景的系统,支撑其所有客户、全部产品的客户服务管理流程,提升其整体的协调工作能力。

1、将原有的移动网站、微博、微信、APP等全渠道接入客服统一进行响应和管理。

2、智能客服系统融合了呼叫中心、在线聊天、工单系统、智能文本机器人、智能语音机器人(呼入、呼出)、智能客服助手、智能质检七大产品模块。

3、智能客服系统实现数据互通,快速、高效解决客服问题,打造了客户服务流程线上闭环,业务过程可追溯。实现客服系统使用和管理提升的双重效果。

三、应用效果

数据显示,AI文本机器人和语音机器人客服上线以来,中铁鲁班日均电话受理服务量和在线客服受理量大幅提升。全新的客服系统大大提升了中铁鲁班客服中心的智能化水平,其智能客服系统实现数据互通,快速、高效解决客服问题,打通客户服务流程线上闭环,让业务过程可追溯,提升客服工作效率、优化了客服服务水平、提升了客户满意度。

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央国企解决方案

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