沃丰科技Udesk 7月亮点功能更新合集

文章摘要：沃丰科技Udesk是中国人工智能与营销服务解决方案提供商，将最新的AI Agent技术应用到企业营销获客、销售管理、客户服务以及海外服务等众多场景，全面助力企业AI Agent应用落地！7月份在六大方向亮点功能迭代过百个，包含IM在线客服、智能邮件工单、呼叫中心、智能质检、文本机器人（KM）、KCS知识库等众多功能，在各大实战场景中展现惊人价值，在AI Agent时代紧跟行业变化，持续升级系统！

沃丰科技Udesk是中国人工智能与营销服务解决方案提供商，将最新的AI Agent技术应用到企业营销获客、销售管理、客户服务以及海外服务等众多场景，全面助力企业AI Agent应用落地！7月份在六大方向亮点功能迭代过百个，包含IM在线客服、智能邮件工单、呼叫中心、智能质检、文本机器人（KM）、KCS知识库等众多功能，在各大实战场景中展现惊人价值，在AI Agent时代紧跟行业变化，持续升级系统！

一、IM在线客服

1、IM支持按标准接口对接三方智能体

⑴ 场景与功能：

• 支持按KM标准接口规范，对接三方智能体。
• 对接三方智能体，在即时通讯-机器人可添加新智能体，选择三方，输入对应的内容即可绑定对接三方智能体。
• 三方智能体的使用，增加智能体对接模式，丰富产品功能。

⑵ 价值：

该功能通过支持按 KM 标准接口对接三方智能体，可便捷添加并使用三方智能体，丰富了产品的智能交互模式与功能维度，提升了 IM 在线客服的智能化服务能力和灵活性。

二、智能邮件工单

1、邮件大小限制，超过设定大小发送时进行提示

⑴ 场景与功能：

• 亚马逊站内信会对邮件的大小进行限制，发件时需要对邮件大小进行判断，以避免邮件被亚马逊拦截致站内信判超时未回复。
• 工单配置页面新增邮件大小限制配置选择，开关默认关闭。
• 配置选择“邮件大小”，即邮件内容+附件的大小。当邮件内容或附件超过限制，不支持发送。
• 配置选择“附件大小”，当邮件内容超过限制，支持发送；只有当附件内容超过限制，才不支持发送。

⑵ 价值：

该功能通过可自主配置的邮件大小限制及发送提示，避免因邮件超亚马逊站内信限制被拦截导致的超时未回复问题，提升智能邮件工单的发送有效性与合规性。

2、邮件工单的智能回复

⑴ 应用场景：

• 邮件工单开启智能回复开关之后，客户回复的邮件内容自动生成邮件总结，并将客户邮件内容传递给大模型，通过大模型匹配到回复内容，自动给客户发送回复邮件。
• 客户回复邮件内容触碰大模型转人工规则后支持转人工继续跟进。

⑵ 功能配置：

• 配置智能回复使用的大模型。
• 配置大模型回复在前端页面展示的回复身份信息。自定义身份，配置头像和昵称之后，在工单详情页面显示的回复人昵称和头像显示自定义配置。
• 配置完成之后，使用时需要在邮件工单详情页面，开启智能回复开关。展示确认弹窗，可选择“好的”或“不，谢谢”。
• 开启开关之后，客户发送的邮件，直接推送给大模型，由大模型生成回复邮件自动回复给客户。
• 工单开启智能回复开关之后，智能回复状态字段标记为“开启”。
• 智能回复客户的邮件的语言，与客户的语言一致。
• 当客户回复邮件内容中有转人工意图，触碰大模型转人工规则后，工单关闭智能回复开关，转人工坐席跟进。
• 客户回复邮件，使用大模型生成邮件总结。邮件总结的字段包含：来信意图、客户情绪、来信总结、译文。邮件总结中的字段值：与当前工单的受理客服的使用语言一致。
• 智能回复开关，除了手动在工单详情页面开启之外，还可以使用触发器开启/关闭智能回复开关。
• 开启智能回复开关之后，工单系统字段中，新增智能回复相关的系统字段：智能回复状态、是否AI已回复、是否AI转人工。
• 智能回复状态/是否AI转人工/是否AI已回复字段支持在工单过滤器中筛选，暂不支持导出。

⑶ 价值：

该功能通过大模型自动生成回复邮件并支持转人工跟进，结合灵活的身份配置与状态管理，提升邮件工单处理效率与客户响应速度，同时保障服务连续性与个性化。

3、国际区号选择提供查询和国际区号国家标识

⑴ 场景与功能：

• 智能邮件工单选择国际区号，展示国家标识。
• 新建和编辑客户，支持选择国家。
• 客户列表支持查看国家；工单列表和工单详情，支持查看国家。
• IM工作台支持修改客户联系方式中的国家。
• 呼叫中心工作台支持修改客户联系方式中的国家。
• 个人设置持修改员工联系方式中的国家。
• 员工列表和新建员工支持编辑和查看国家。

⑵ 价值：

该功能通过提供国际区号选择时的国家标识展示及在多场景下支持国家信息的查看与编辑，增强了智能邮件工单等业务流程中客户及员工地址信息的准确性与辨识度，提升跨区域沟通与协作效率 。

三、呼叫中心

1、坐席状态增加自定义人数限制

⑴ 场景与功能：

• 可以配置队列中坐席状态的在线人数。
• 在系统设置-参数设置页面中，增加坐席状态限制的开关。
• 开关默认关闭，打开开关后，可以进行如下配置：自定义状态集合名称填写、状态选择支持多选、最大人数限制、对应规则数限制，配置完毕后需要点击确定进行保存。
• 提示文字处显示，判断状态限制时也会判断【通话中】、【振铃中】、【整理中】等原始状态。
• 坐席状态人数限制规则是租户下的所有坐席统一适配此配置。
• 配置对应规则后，坐席手动切换状态时，需要检测要切换状态的人数限制，不符合要求则弹窗提醒无法进行设置；系统自动切换状态，不需要判断人数限制。

⑵ 价值：

该功能通过自定义呼叫中心坐席状态的人数限制及规则配置，实现坐席状态的精细化管理，优化队列资源分配，提升服务调度效率。

2、录音转文本增加情绪识别标签

⑴ 场景与功能：

• 利用大模型的能力，对通话的内容进行情绪识别并添加标签，标记对话的情绪。
• 坐席辅助增加开关：通话录音转写情绪识别，默认关闭。
• 开启开关后，通话录音转写完毕后调用大模型对每句话做情绪识别，在转写记录上显示情绪标签。
• 跟随转写的模式，转写为手动就手动转写时做情绪识别，转写为自动时就自动做情绪识别。
• 情绪标签需要定好：中立、抱怨、生气、快乐、感谢。分别用不同的颜色表示。如果大模型识别不出，按中立处理。

⑵ 价值：

该功能通过大模型对呼叫中心录音转写内容进行情绪识别并标记标签，助力快速把握通话中客户情绪状态，提升坐席服务针对性与沟通效率。

四、智能质检

1、工单质检支持自定义字段

⑴ 场景与功能：

• 客服在创建工单时可选择模板，因此每个工单的字段可能都有所不同，且为用户自定义。因此，质检侧也需要适配这种自定义模式。
• 工单质检任务的规则配置中，增加自定义字段。
• 工单质检支持按设置质检。
• 工单管理，自定义字段支持查询。

⑵ 价值：

该功能通过在工单质检中适配自定义字段，支持按自定义字段配置质检规则与查询，实现质检对不同工单模板的灵活适配，提升质检准确性与针对性。

2、触发通知方式支持语音机器人外呼

⑴ 场景与功能：

• 在流程自动化中配置触发通知，触发后自动创建语音机器人外呼任务。
• 智能质检系统集成中新增语音机器人配置页。
• 质检任务流程自动化-自动推送中增加语音机器人外呼配置。
• 成功触发推送后，在呼叫中心外呼任务中可以看到。

⑵ 价值：

该功能通过支持智能质检触发通知时使用语音机器人外呼，丰富了质检通知方式，提升了通知的及时性与触达效果，优化质检流程响应效率。

3、二级复核分配

⑴ 场景与功能：

• 质检申诉流程审核方案可分一级或二级配置；一级流程为质检员审核，二级流程部门主管、质检员依次审核，部门主管需配置部门审核权限。
• 二级复核增加设置触发策略：当一级复核中存在通过的申诉项时，进入二级复核流程，默认选中此项。
• 所有结果二级复核：无论一级复核结果，所有申诉记录在一级复核完成后，都进行二级复核流程。
• 该配置项仅在二级复核开启时显示，二级复核开关默认关闭。
• 二级复核支持按规则分配：规则优先分配，平均随机分配等。
• 支持创建多条分配规则，每一条分配规则由数据筛选条件、分配质检员组成。
• 当存在多条分配规则时，按规则在页面上展示的顺序，从上向下依次分配，不重复分配。
• 不匹配任意规则的申诉记录按【不匹配规则时】配置进行分配。

⑵ 价值：

该功能通过可配置的二级复核流程、触发策略及分配规则，实现质检申诉审核的层级化与精细化管理，提升审核的严谨性与公正性，优化质检申诉处理机制。

4、ASR混合识别

⑴ 场景与功能：

• 实际通话中，常常一个通话中存在中英等多语言混杂的情况，因此单一语言的转写无法满足实际需求。
• 系统设置中语音识别新增混合识别开关，默认关闭。
• 质检语言设置新增副语言设置。
• 混合识别开关开启后，支持在质检语言设置页面设置混合识别的语言。
• 配置保存成功后，后续上传的语音数据就支持ASR混合识别。

⑵ 价值：

该功能通过支持 ASR 混合识别处理中英等多语言混杂的通话内容，解决单一语言转写的局限，提升智能质检对复杂语言场景的适配性与转写准确性。

五、文本机器人（KM）

1、改造配置调用逻辑，选择任意跳过FAQ、任务树、阅读理解等

⑴ 场景与功能：

• 文本机器人开通了设置，对接外部接口和Udesk智能体配置页面，需要设置跳过机器人的回复方式。
• 可以设置跳过机器人的调用方式：原逻辑是开启外部接口或Udesk智能体后，需要至少跳过3个机器人回复方式，修改后可以任意勾选是否跳过，无数量限制。
• 勾选后保存，提示成功。机器人回复的时候会跳过这些已勾选的调用方式。
• 使用未勾选的调用方式+外部接口或Udesk智能体回复，优先机器人回复。
• 机器人的调用方式都没有答案时再调用外部接口或Udesk智能体进行回复。
• 外部接口开关关闭，调用设置不生效。

⑵ 价值：

该功能通过允许任意选择跳过文本机器人的 FAQ、任务树、阅读理解等回复方式，结合外部接口或智能体灵活配置调用逻辑，让客户有更多选择，提升机器人回复的自定义性与响应精准度，优化交互效率。

六、KCS知识库

1、知识库支持上线、下线操作

⑴ 场景与功能：

• KCS知识库空间内的知识下所有类型知识，目前进行已生效。未生效操作，只能通过改有效期为已失效日期。
• 新增上线/下线的操作，方便管理员进行知识发布状态切换，实现快速发布，快速下架和批量下架。
• 知识支持手动下线操作，管理员或创建者手动下线的知识会存储到“未生效”页签中。
• 失效的知识存储到未生效列表，只有管理员才有权限查看未生效列表。
• 下线文档和Q&A类型时，需要检查知识是否被其他文档和Q&A关联，已关联的知识无法下架。
• 关联关系解除后可以进行下线操作。
• 下线操作支持批量操作。
• 知识未生效列表可以进行单个知识的发布操作，发布成功的知识自动更新到已发布列表。
• 上线后的知识对外可见并可被检索。

⑵ 价值：

该功能通过新增上线 / 下线操作及批量处理能力，结合关联检查与权限管理，实现知识库内容发布状态的灵活、快速切换，提升知识管理效率与准确性。

2、FAQ抽取-AI批量抽取任务

⑴ 场景与功能：

• 通过传入Udesk系统的历史会话记录和工单，提取出有用的问答对内容，添加到现有的Q&A问答对资料中。
• 导入导出中心，新增【批量抽取任务】，批量抽取任务有角色权限限制。
• 点击添加任务，进入添加弹窗。
• 设置条件有：会话类型、时间范围、抽取语言、提示词、抽取范围等。
• 提交后任务状态有已创建、进行中、已完成和失败等。
• 默认提示词抽取结果：抽取到的知识点会自动提交审核，审核完成后进入Q&A列表，不需要手动操作。
• 自定义提示词抽取结果：需要手动查看抽取结果，需要手动勾选提交审核。

⑵ 价值：

该功能通过 AI 从历史会话和工单中批量抽取问答对并支持灵活审核管理，快速丰富知识库 FAQ 内容，提升知识沉淀效率与问答对的精准性。

七、结语

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