还不懂如何提升家电售后服务体验？来看看这张脑图！
作者：售后妹 1296文章阅读时间：7分钟
文章摘要：作为现代服务业重要组成部分的家电服务业，更要以用户需求为导向，不断探索和创新服务模式、途径及方法等，注重解决用户体验家电售后服务全流程遇到的痛点：
10月11日，国家统计局发布了一组最新的城乡家电拥有量数据，再次验证了一个结论：家电市场饱和是导致家电行业日趋艰难的主因。数据显示，2021年城乡居民平均每百户空调拥有量为161.7和89.0台，分别比2012年提高27.5%和250.8%，比2012年提高19.3%。其中，农村居民基本生活家电拥有量增速较快，2021年，农村居民平均每百户电冰箱拥有量为103.5台，比2012年提高53.8%;平均每百户洗衣机拥有量为96.1台，比2012年提高42.9%。从这些近乎饱和的数据可以看出，无论是城市还是农村，家电拥有量在近10年间突飞猛进，今后再继续大幅度增长有明显难度。在未来的市场，家电业务的很大一部分增长要依托于家电产品的更新上。然而，在15年前家电下乡和家电“以旧换新”之后，中间又经历了城镇化过程，这部分家电更新已经提前释放。城市居民家电更新是一个逐步释放的过程，即使有补贴政策的推动，因为老产品还能正常用、更新嫌麻烦等多重因素，也不会一下集中释放需求。这就意味着，在未来几年，家电市场依旧将是缓慢下滑的趋势。厂家因为产大于销，部分弱势品牌被淘汰出局，无论是线上电商还是线下实体店经销商都要经过市场洗礼，特别是一个乡镇拥有多家卖场的渠道，一少半商家渠道将被迫退出，剩下的只会是那些有影响力、以质量和服务为先的优质渠道。确实，在近几年，家电服务业收入及利润增长和企业数量已经超过制造和销售，成为现代服务业利润增长的重要来源。随着体验经济的到来，消费者们对于产品本身以外的附加要求也越来越高，不仅将目光锁定在产品性能、外观颜值、口碑评价等产品本身的特性上，也对售后服务体验提出了更高的要求。研究表明，在选购家电、手机、电脑数码产品时，超95%的消费者认为服务重要，超5成消费者将服务体验作为选购产品时的主要考虑因素。越来越多的消费者希望通过服务解决上门装配、价格波动、售后维修、老旧电器处理等在电器购买、安装、使用全流程中可能遇到的问题。作为现代服务业重要组成部分的家电服务业，更要以用户需求为导向，不断探索和创新服务模式、途径及方法等，注重解决用户体验家电售后服务全流程遇到的痛点：服务接入渠道少，在线、社交化的互动方式成为主流，而用户基于传统电话的反馈，响应不及时，服务进度难以跟踪，效率低、体验差安装、维修、保养等工单量大，服务网点/服务人员多，依赖于人工选择网点/人员进行派工，效率低、易出错对服务商管理缺位，客户体验无法保障；与服务网点间的配件申请、工单反馈、服务费用结算等依赖人工、Excel表格，周期长、效率低服务过程不透明：服务人员出发、到位、完工、配件更换等信息无法及时收集，无法监控服务及时性，缺乏数据来分析产品故障人工记录数据容易缺失，存在数据孤岛，数据分析不及时不充分存量客户经营越来越重要，但缺乏与客户间的线上连接，难以开展针对性的增值服务/交叉营销。#03《沃丰科技推出家电智能售后服务操作指南》发布
家电售后服务流程长，并且需要管理各部门人员、多样资源、多样的流程，因此存在诸多痛点，难度也非常大。沃丰科技通过与大金空调、奥克斯空调、菲斯曼集团、奥普家居等众多家电企业的合作交流，以及一线维修师的走访调查，针对家电售后痛点打造了《家电智能售后服务全流程操作指南》。全渠道连接，支持电话、邮件、微信服务号、网站、APP等渠道，让用户便捷获取服务，同时可以及时获取服务进展工单自动触发，实时记录客户信息，随系统内部流转，便于各部门协同作业，智能派单，优化人货场资源配置，根据管理需求变化变更规则统一管理，建立规范化服务网点管理体系，详细记录服务商基本信息；统一监控，对服务商进行统一招募、审核、认证，提升监管力度；统一考核，建立服务商考核机制，设置知识库及课程考试实现签到考勤、人脸识别，实时轨迹追踪、进度通知，实现从预约、上门、寄修等售后全过程管理设备360°视图，设备信息可视化；设备维保计划；设备二维码；服务合同全流程监控多级仓库管理；仓库额度管理；备件档案管理；精细化库存管理；备件领用、调拨、核销、退回全流程管理自动计算工单的各项费用；自动返还支付状态；收款结算透明化，提升客户体验多渠道自动发送满意度调查或触发客服人员回访， 支持语音、短信、邮件、公众号等多种形式 Insight数据报表+可视化大屏，支持根据需求自定义可视化图表工具，自定义数据维度、指标，快速配置图表。随着智能化、智慧化的普及，家电行业用户对产品的使用环境提出了更高要求，带动了企业营销渠道和服务模式的主动变革，带动了服务的立体化、体验化、可视化的发展。优质的服务体验，有利于企业将存量客户保留并实现再转化，同时，服务也在逐渐成为品牌最有利的附加价值。因此，企业需要关注如何促进信息技术、数字技术与家电服务业深度融合，提升服务质量监控技术，激活用户数据，并通过科技资金投入，创新提升服务技术能力和产业链现代化水平，实现服务供给与用户需求精准匹配，围绕创造用户最佳体验持续创新。作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商，沃丰科技将依托一体化智能售后服务平台ServiceGo，助力家电企业实现服务全流程的智能化、可视化，用体验赢得客户，从而走出存量困局。
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