还不懂如何提升家电售后服务体验?来看看这张脑图!

作者:售后妹 1394文章阅读时间:7分钟

文章摘要:作为现代服务业重要组成部分的家电服务业,更要以用户需求为导向,不断探索和创新服务模式、途径及方法等,注重解决用户体验家电售后服务全流程遇到的痛点:

沃丰科技

10月11日,国家统计局发布了一组最新的城乡家电拥有量数据,再次验证了一个结论:家电市场饱和是导致家电行业日趋艰难的主因。

#01重视服务和质量才能胜出市场

数据显示,2021年城乡居民平均每百户空调拥有量为161.7和89.0台,分别比2012年提高27.5%和250.8%,比2012年提高19.3%。其中,农村居民基本生活家电拥有量增速较快,2021年,农村居民平均每百户电冰箱拥有量为103.5台,比2012年提高53.8%;平均每百户洗衣机拥有量为96.1台,比2012年提高42.9%。
从这些近乎饱和的数据可以看出,无论是城市还是农村,家电拥有量在近10年间突飞猛进,今后再继续大幅度增长有明显难度。在未来的市场,家电业务的很大一部分增长要依托于家电产品的更新上。然而,在15年前家电下乡和家电“以旧换新”之后,中间又经历了城镇化过程,这部分家电更新已经提前释放。城市居民家电更新是一个逐步释放的过程,即使有补贴政策的推动,因为老产品还能正常用、更新嫌麻烦等多重因素,也不会一下集中释放需求。
这就意味着,在未来几年,家电市场依旧将是缓慢下滑的趋势。厂家因为产大于销,部分弱势品牌被淘汰出局,无论是线上电商还是线下实体店经销商都要经过市场洗礼,特别是一个乡镇拥有多家卖场的渠道,一少半商家渠道将被迫退出,剩下的只会是那些有影响力、以质量和服务为先的优质渠道。

#02售后服务全流程的痛点都需重视

确实,在近几年,家电服务业收入及利润增长和企业数量已经超过制造和销售,成为现代服务业利润增长的重要来源。
随着体验经济的到来,消费者们对于产品本身以外的附加要求也越来越高,不仅将目光锁定在产品性能、外观颜值、口碑评价等产品本身的特性上,也对售后服务体验提出了更高的要求。研究表明,在选购家电、手机、电脑数码产品时,超95%的消费者认为服务重要,超5成消费者将服务体验作为选购产品时的主要考虑因素。越来越多的消费者希望通过服务解决上门装配、价格波动、售后维修、老旧电器处理等在电器购买、安装、使用全流程中可能遇到的问题。
作为现代服务业重要组成部分的家电服务业,更要以用户需求为导向,不断探索和创新服务模式、途径及方法等,注重解决用户体验家电售后服务全流程遇到的痛点:
服务请求
服务接入渠道少,在线、社交化的互动方式成为主流,而用户基于传统电话的反馈,响应不及时,服务进度难以跟踪,效率低、体验差
工单管理
安装、维修、保养等工单量大,服务网点/服务人员多,依赖于人工选择网点/人员进行派工,效率低、易出错
服务商管理
对服务商管理缺位,客户体验无法保障;与服务网点间的配件申请、工单反馈、服务费用结算等依赖人工、Excel表格,周期长、效率低
现场服务
服务过程不透明:服务人员出发、到位、完工、配件更换等信息无法及时收集,无法监控服务及时性,缺乏数据来分析产品故障
备件库存管理
以往ERP、WMS系统复杂,设备备件管理难度大
设备合同管理
销售端与售后端信息相互割裂,无法回溯合同
服务回放
客户满意度反馈通过工程师了解,数据记录容易缺漏
数据分析
人工记录数据容易缺失,存在数据孤岛,数据分析不及时不充分
缺乏客户经营
存量客户经营越来越重要,但缺乏与客户间的线上连接,难以开展针对性的增值服务/交叉营销。

#03《沃丰科技推出家电智能售后服务操作指南》发布

家电售后服务流程长,并且需要管理各部门人员、多样资源、多样的流程,因此存在诸多痛点,难度也非常大。沃丰科技通过与大金空调、奥克斯空调、菲斯曼集团、奥普家居等众多家电企业的合作交流,以及一线维修师的走访调查,针对家电售后痛点打造了《家电智能售后服务全流程操作指南》。
 
                                                                                                                                                                        
服务请求
全渠道连接,支持电话、邮件、微信服务号、网站、APP等渠道,让用户便捷获取服务,同时可以及时获取服务进展
工单管理
工单自动触发,实时记录客户信息,随系统内部流转,便于各部门协同作业,智能派单,优化人货场资源配置,根据管理需求变化变更规则
服务商管理
统一管理,建立规范化服务网点管理体系,详细记录服务商基本信息;统一监控,对服务商进行统一招募、审核、认证,提升监管力度;统一考核,建立服务商考核机制,设置知识库及课程考试
工程师管理
实现签到考勤、人脸识别,实时轨迹追踪、进度通知,实现从预约、上门、寄修等售后全过程管理
设备合同管理
设备360°视图,设备信息可视化;设备维保计划;设备二维码;服务合同全流程监控
备件库存管理
多级仓库管理;仓库额度管理;备件档案管理;精细化库存管理;备件领用、调拨、核销、退回全流程管理
费用结算
自动计算工单的各项费用;自动返还支付状态;收款结算透明化,提升客户体验
服务回访
多渠道自动发送满意度调查或触发客服人员回访, 支持语音、短信、邮件、公众号等多种形式
数据分析
 Insight数据报表+可视化大屏,支持根据需求自定义可视化图表工具,自定义数据维度、指标,快速配置图表。
随着智能化、智慧化的普及,家电行业用户对产品的使用环境提出了更高要求,带动了企业营销渠道和服务模式的主动变革,带动了服务的立体化、体验化、可视化的发展。优质的服务体验,有利于企业将存量客户保留并实现再转化,同时,服务也在逐渐成为品牌最有利的附加价值。
因此,企业需要关注如何促进信息技术、数字技术与家电服务业深度融合,提升服务质量监控技术,激活用户数据,并通过科技资金投入,创新提升服务技术能力和产业链现代化水平,实现服务供给与用户需求精准匹配,围绕创造用户最佳体验持续创新。
作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商,沃丰科技将依托一体化智能售后服务平台ServiceGo,助力家电企业实现服务全流程的智能化、可视化,用体验赢得客户,从而走出存量困局。

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