重磅发布|《央国企AI数字化选型实践指南》强势来袭,超多案例一文解析(内附下载链接)

作者:人工智能 2354文章阅读时间:9分钟

文章摘要:为了分析当下央国企数字化浪潮的发展趋势,破解其发展瓶颈,沃丰科技今日重磅发布了《“AI领航,数智转型”央国企AI数字化选型实践指南》(下称《指南》),并邀请在此方面经验丰富的沃丰科技副总裁傅亮,对央国企AI数字化转型流程进行全线梳理,通过北京地铁96123、招商局集团、中央政府采购网、山东航空、中铁鲁班等案例,解析人工智能在央国企多个场景下的应用与实践。

沃丰科技

当前,以人工智能为首的相关数字技术飞速发展,并与央国企数字化转型深度结合,其已成为我国各行业的大型央国企开展转型落地工作的重要切入点。

为了分析当下央国企数字化浪潮的发展趋势,破解其发展瓶颈,沃丰科技今日重磅发布了《“AI领航,数智转型”央国企AI数字化选型实践指南》(下称《指南》),并邀请在此方面经验丰富的沃丰科技副总裁傅亮,对央国企AI数字化转型流程进行全线梳理,通过北京地铁96123、招商局集团、中央政府采购网、山东航空、中铁鲁班等案例,解析人工智能在央国企多个场景下的应用与实践。

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《“AI领航,数智转型”央国企AI数字化选型实践指南》

不同业务架构央国企,转型之路大不相同
由于行业限制与历史问题,央国企之间信息化程度差异大,数字化转型起点不同,这大大影响了央国企转型速度与业务方向。
信息化程度高、起点高的央国企有能源、金融等行业,其作为国民经济的支柱产业,数据基础架构较为完善,数字化平台搭建早已开展十数年之久。但是相较于现在新型信息技术而言,其架构与应用模式等均已落后。该类央国企的数字化转型

之路,由全面改革转化为逐步替换,通过成立数字化子公司,针对核心业务数字化创新改革,加大自研投入成本。随着技术团队的不断壮大、对人才的不断收拢,央国企最终实现了单点技术突破乃至领先,以点带面,让集团整体的数字化转型顺利进行。
而信息化程度低、起点相对较低的央国企有制造业、军工等行业,因为自身行业敏感性与规模等限制因素,其在首轮信息化建设过程中,缺乏技术能力、整体设计等基础条件,故而导致数据质量,底层架构等都无法符合目前信息化建设要求。该类央国企企业在本次转型过程中,反而可以全面实行数字化转型,在集团、总部的高度通过集成式平台开展建设,实现升级。

多场景、不同AI解决方案助央国企数字化转型

目前,在央国企数字化转型过程中,涉及的AI技术有NLP、ASR、人机交互、机器学习、计算机视觉、知识图谱、企业搜索、知识工程平台等。通过整合应用,企业将这些技术应用到智能营销服务、知识管理平台、智能客服、智能招采平台、SSC等多个不同场景。

我国人工智能相关政策

1、AI智能营销服务一体化方案
央国企通过将AI技术应用到内部的营销获客、销售管理、客户服务,及企业内部共享服务等各个场景,为自身营销服务打造定制化行业解决方案。
(1)全渠道获客管理
全渠道24h接待访客,主动邀约,精准识别访客意图,助力企业打通全渠道营销触点,用营销自动化平台统一管理潜客。
(2)智能化客户洞察
体系化的客户标签管理,多维度筛选客户类型,通过标签、属性等指标形成360°客户画像,实现智能化客户圈层分组。
(3)自动化销售流程
自动化流程设计, 第三代智能营销引擎,外呼机器人自动筛选线索,添加客户微信,执行和控制模块能实时执行、控制。
(4)个性化交互和规模化触达
通过营销活动和客户互动管理实现客户持续运营孵化SOP标准化营销流程,员工一键执行。
(5)数据分析与监测
多维度的客户分析如客户特征分析,自定义数据看板,根据分析需求自定义分析维度,形成可视化数据看板。
2、知识闭环应用(知识管理平台)

对央国企内部知识的创造、沉淀、流动和应用等各环节赋能,形成知识高效流转闭环,同时基于沟通媒介使业务和知识深度融合,赋能员工成长。

(1)打通多渠道形成“统一”知识库

统一知识库,管理知识全生命周期,支持多种类型、多知识库的统一维护,而且还能保证及时更新。

(2)智能搜索实现迅速定位知识

联合打通内外多数据源,支持多种数据类型,精准搜索,同时提供基于NLP的搜索服务,让搜索更智能化。

(3)知识图谱助力知识可视化

基于深度学习算法,帮助企业完成数据上传、标注、自定义构建模型训练等服务体系,高效应对复杂业务场景。

3、智能客服
搭建企业全渠道沟通桥梁,智能连接用户,全场景赋能客服。
(1)文本机器人接待在线客户
打通全渠道对话咨询;全天候客服支持;任务式会话;冷启动创建知识库;完善后台管理功能;机器人护航服务等。
(2)语音机器人接待热线客户
7*24小时在线,呼入语音机器人自动接待客户,外呼语音机器人实现客户回访,支持情绪识别,自主呼叫多轮交互。
(3)客服智能质检
全量自动化质检,不断完善服务水平;标准服务体系,支持多渠道数据源;灵活配置质检引擎;多维度可视化报表。
4、招采平台搭建
《“互联网+”招标采购行动方案》发布,明确“培育‘互联网+’招标采购内生动力,推动招标采购从线下交易到线上交易的转变,实现招标投标行业与互联网的深度融合”。随着各地政府积极构建区域一体化采购平台和国企加码布局线上采购,央国企招采平台数字化进程也在以肉眼可见的速度推进。但是全国各大央国企招采平台的数字化渗透程度并不相同,面临着日常咨询量大,问题重复率高、多端服务渠道难统一、采购信息繁杂、流程多且不智能的痛点问题。
(1)多渠道整合接入
覆盖企业所有流量入口,在线客服系统将电话、在线客服、手机 app、 微博、微信、短信、邮箱、网页表单在内的所有渠道统一接入。
(2)机器人智能会话接待
对原有招采平台接入语音和文本机器人,统一所有咨询系统,代替人工进行用户咨询回复。
(3)业务系统接入工单流转
客服系统接入业务流程,机器人根据需求自动生成工单并进行分配,建立安全稳定、高效智能、可扩展的一体化全渠道客户服务平台,实现招采平台智能高效运转。

央国企数字化案例解析

中铁鲁班(招采数字化平台)

需求分析:

作为中国中铁指定招标网站,中铁鲁班业务涵盖中国中铁的物资、机械设备、分包劳务、办公用品和商旅等集中采购,以及公司及旗下企业集团公司的物资、机械等采购交易。其主要采购渠道涉及移动网站、微信、APP等,但渠道不统一导致客服回复速度较慢,也给客户访问体验带来了一定影响。此外,各部门之间存在工作配合,而缺乏流程把控的辅助系统,给后续的问题跟进带来了不小的难题。除系统外,客服效率和人力成本把控也是中铁鲁班面临的问题。

解决方案:
沃丰科技为中铁鲁班建设了一套功能齐全、涵盖所有客服场景的系统,融合了呼叫中心、在线聊天、工单系统,以及AI场景落地专家GaussMind旗下的智能文本机器人、智能语音机器人(呼入、呼出)、智能客服助手、智能质检等多个产品模块,以支撑其所有客户、全部产品的客户服务管理流程,提升其整体的协调工作能力。

01 将原有的移动网站、微博、微信,App等全渠道接入客服统一进行响应和管理。

02 智能客服系统融合了呼叫中心、在线聊天、工单系统、智能文本机器人、智能语音机器人(呼入、呼出)、智能客服助手、智能质检七大产品模块

03 智能客服系统实现数据互通,快速、高效解决客服问题,客户服务流程实现全线上可追溯且闭环。实现客服系统使用和管理提升的双重效果。

应用效果:
全新的客服系统大大提升了中铁鲁班客服中心的接待能力和客服水平。其智能客服系统实现数据互通,快速、高效解决客服问题,客户服务流程实现全线上可追溯且闭环,同时还具有数据备份及灾难恢复功能,提升了客服工作效率、优化了客服服务水平、提升了客户满意度。
总体来看,过去的十年,是央国企改革发展,国有企业从追求规模与速度到聚焦发展与质量的十年。“十四五”及未来一段时期,是国有企业数字化转型,进一步激发企业效率的阶段。数字化转型也将激发国有企业沉淀的数据价值,社会将涌现出一批活力迸发、动力充沛的现代新国企,也将进一步加强国有经济成为国民经济发展“顶梁柱”和“压舱石”作用。
更多案例:

河钢集团(智能客服)、北京地铁96123 (语音机器人)、招商局集团 (招采数字化平台)、中央政府采购网(智能客服机器人)、山东航空(智能机器人、智能质检)、国家电网 (在线客服、智能质检)、河南机场(全渠道客服)、中国铁建(自有采购平台)、中核供应链(全渠道智能客服)、某警用装备采购中心(智能采购平台),均在《央国企AI数字化选型实践指南》中,欢迎下载,了解更多。

 

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《“AI领航,数智转型”央国企AI数字化选型实践指南》

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央国企AI数字化选型

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