降本增效“必修课”|沃丰科技重磅推出机器人售后服务转型白皮书(附下载链接)

作者:售后服务 1537文章阅读时间:6分钟

文章摘要:近些年国内机器人市场发展迅猛,增速开始出现拐点,存量市场悄然来临。与之同时来临的,还有产品同质化的问题。目前市面上的机器人产品也多存在技术方案、性能和外观设计相似的问题,在技术没有取得突破性的竞争优势的情况下,企业想要脱颖而出就更加困难。此时,不如换个思路——从售后服务入手。

沃丰科技

2022世界机器人大会上发布的《中国机器人产业发展报告》预计,2022年中国机器人市场规模将达174亿美元,2017年至2022年年均增长率达22%。天眼查数据显示,我国现有超过9.3万家工业机器人相关企业。

近些年国内机器人市场发展迅猛,增速开始出现拐点,存量市场悄然来临。与之同时来临的,还有产品同质化的问题。目前市面上的机器人产品也多存在技术方案、性能和外观设计相似的问题,在技术没有取得突破性的竞争优势的情况下,企业想要脱颖而出就更加困难。此时,不如换个思路——从售后服务入手。

售后服务从“产品附庸”到“专属价值承载”

任何行业发展到一定阶段,当产品大同小异,逐渐趋同化;市场逐渐饱和,迎来存量时代,原本作为产品“附庸”的售后服务也从幕后走向前台,以独特的服务体验,重新拉动企业业绩增长,打造差异化竞争优势。

对于高速发展的机器人行业来说,更是如此。当前,我国机器人行业售后服务现状如下:

1、售后服务环节薄弱,存在诸多痛点

对于机器人行业,售后服务环节仍然比较薄弱,许多机器人厂家售后服务不成熟,大都存在服务渠道分散、客户响应慢,服务人员管理难、技术要求高,产品迭代快、服务需求复杂,缺乏数据沉淀和数据分析等问题,售后服务亟待升级。

2、服务体系不成熟,服务价值待挖掘

机器人是新生产业,普遍还没有建立健全服务体系,缺乏服务业务规则和流程,售后服务流程不完善、不规范,从而导致售后服务效率低下,服务的价值没有充分体现,低效率的服务甚至会起反作用,服务价值待挖掘。

3、售后服务重要性凸显,承载多端需求

随着机器人市场的不断发展,售后服务不再仅仅是产品的附庸品,其内涵也不仅局限于产品交付后的问题,而是承载了多方更多的期待和需求。对于用户而言,他们希望能在售后中享受更多的服务体验;对于企业而言,则是希望能通过售后服务,打造用户触点,深度运营客户,带来更多价值,打造差异化竞争优势。

聚焦六大场景,贯穿售后服务全流程

基于此,沃丰科技重磅推出《机器人行业智能售后服务转型白皮书》,依托一体化智能售后服务平台ServiceGo等产品,聚焦机器人售后服务六大场景(咨询、安装、维修、培训、投诉、分析),贯穿机器人售后服务全流程,为机器人企业提供可实施的智能化售后服务解决方案。

机器人行业智能售后服务转型白皮书

1、售后咨询场景:用户需求传声筒

当用户使用产品出现一些疑问或者问题时,往往需要寻求官方售后人员联系,以寻求解决办法。沃丰科技全渠道客服系统,可接入网页、微信、小程序、APP、企业微信、钉钉、飞书、WhatsApp、Facebook、Twitter等多个渠道,全渠道用户触达,AI技术支撑,7*24小时在线,快速响应用户需求,解决用户难题。

2、售后安装场景:真人版产品安装指南

很多机器人存在生产工艺较高、机器较大、零件较多的情况,那么就必然面临着厂家派人安装的问题,沃丰科技通过对安装全流程的把控,从安装需求发起到安装结束满意度回访的全流程实现线上可视化管控,实时查看服务进度,提升服务效率。

3、售后维修场景:用户“安心险”

产品在使用中不免会出现各种问题,维修不及时,会严重影响用户的使用体验,甚至会影响客户生产进度。ServiceGo现场服务管理,覆盖现场服务全流程,包括服务工程师管理、设备合同管理、备件库存管理等模块,标准化服务流程,提升售后维修效率。

4、售后投诉场景:用户声音收集站

客户投诉是企业的一门“必修课”,客户投诉如若处理不当,不仅会影响品牌口碑,长远来看会严重影响经济效益。ServiceGo智能投诉工作流,自定义构建符合企业规章制度而又灵活自主的智能投诉处理工作流,充分串联多部门协同作业,显著提高客诉处理效率。

5、售后人员培训:专业技能训练场

售后人员处在直接面对客户的“最前线”,因而对于售后人员的综合素质要求高。对于机器人行业来说,对于售后人员有着更高的要求,不仅是服务意识,还有更重要的专业技术要求。沃丰科技ServiceGo设置了统一的培训课程,对于原厂和经销商的售后人员进行统一培训和课程考核,提升售后服务人员的技术能力和服务水平。

6、售后分析场景:智能数据分析工具

随着机器人行业存量市场悄然来临,抢夺新用户的同时,如何提升老客留存率和复购率成为关键点。沃丰科技数据分析解决方案,从用户咨询、购买、安装到售后的全路径上埋点数据留存,深度用户运营,促成用户复购。Insight数据报表,可视化数据分析,用数据指导决策,深挖用户需求,反哺企业效益提升。

咨询、安装、维修、培训、投诉、分析,六大场景贯穿机器人行业售后服务的全流程,打通售后服务的各个节点,沃丰科技推出《机器人行业智能售后服务转型白皮书》,以期为机器人行业提供一体化、全流程的售后服务解决方案,帮助机器人企业转变运营思路,从“卖产品”到“卖产品+服务”,让服务迸发出更大的能量价值,打造优质用户体验,牢牢把握消费者心智,促进消费转化。更有高仙机器人、库卡机器人、软银机器人、灵动科技、物灵科技等行业五大案例解析,扫码下载,获取更多内容哦~

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