AI巨浪之下,智能质检如何助力飞鹤综合提升企业客服能力

作者:AI灰灰 549文章阅读时间:4分钟

文章摘要:近几年来,随着体验经济的快速崛起,人工抽查的传统客服质检方式已无法满足企业提升服务品质的诉求,越来越多的企业开始向人工智能“投石问路”,采用“智能质检”进行客服的监测与管理工作,以实现质检效率和效果的双重提升,优化客户服务。

沃丰科技

客户服务是连接企业和客户的重要纽带,也愈发成为体现同行业竞争差异的重要部分之一,其服务质量影响着企业的品牌塑造及销售业绩情况。因此,对客服质量进行检测评估,对有效提升服务质量和水平、降低运营成本、实现企业高效管理有着重要作用。

近几年来,随着体验经济的快速崛起,人工抽查的传统客服质检方式已无法满足企业提升服务品质的诉求,越来越多的企业开始向人工智能“投石问路”,采用“智能质检”进行客服的监测与管理工作,以实现质检效率和效果的双重提升,优化客户服务。

作为奶粉界的龙头企业,飞鹤迄今已有50余年专业乳品制造历史,是中国最早的奶粉生产企业之一。飞鹤非常重视客户的体验与反馈,希望每一次的沟通都实现价值增长,同时也希望借助AI能力对客服的服务能力进行客观的评估。在以往的客户服务过程中,飞鹤面临以下三大难题:

1、客服服务标准多

飞鹤非常重视客户体验与反馈,但目前的标准多且过于宽泛,无严格的标准化服务流程与管理标准。需要搭建全面、科学的客服服务标准,全面提升服务质量与效率。

2、客服服务管理盲区大

质控专员仅能覆盖2%的服务情况,无法把控客服整体的服务问题。飞鹤期望借助AI技术实现全量自动质检,全面覆盖,快速发现服务问题。

3、客服服务质量评价量化难

现状使用Excel统计部分服务问题,人工评价较主观性,期望通过AI能力,全面掌握服务质量情况,了解服务标准执行薄弱环节,能够进行针对性培训,提升服务质量。

基于以上需求,沃丰科技为飞鹤乳业量身定制解决方案。沃丰科技AI场景落地专家GaussMind智能质检助力飞鹤乳业有效提升客服团队管理效率,降低质检人员工作强度。对客服人员能力培训、标准FAQ调优等制度进行优化,进而提升企业综合客服能力。具体而言,体现在以下三方面:

对企业所有的400呼入来电、外呼电话、IM对话文本全部进行质检,机器全量质检与人工抽检相结合,自动化全面检查客服基本规范,人工针对重点问题进行抽查,达到全面与精细的统一。

系统通过对关注的业务词进行监控,发现词与词之间的内在关联与联系,在投诉场景下发现投诉原因并进行归类分析,反馈至相关部门。同时,系统自动根据对话内容对客户信息进行采集,例如宝宝年龄、购买产品,提供给营销部门进行精准营销。

系统可以根据客户情绪进行实时分析,如果客服在客户情绪激动时予以适当的安抚,则可以收到奖励,如果客服在沟通过程中出现不良情绪,系统也可以自动预警,便于管理人员及时进行干预。

通过引入沃丰科技GaussMind智能质检,飞鹤乳业成功解决客户服务的三大难题,实现三大提升。

管理效率提升

客服质检100%全覆盖,客服服务质量多维度量化监控,大幅提升客服团队管理效率。

质检效率提升

使用AI质检后,每日可完成上万条服务数据全量质检。

满意度提升

整体服务问题发掘改善、单个客服人员能力短板专项培训,综合提升客服服务能力,客户投诉量下降14%,客户服务满意度提升6%。

作为企业数字化服务平台,沃丰科技GaussMind助力飞鹤乳业服务团队综合提升企业客服能力,优化服务流程、提高服务效率和服务质量,全面满足企业业务运营需求,并使企业能够深入洞悉客户需求,持续迭代创新,构筑数字化时代的核心竞争力。

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智能质检系统

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