赋能车企数字化升级｜沃丰科技ServiceGo为最安全汽车打通售后服务中台
文章摘要：汽车产业是我国国民经济支柱产业，也是制造业的重要门类，在扩大内需、增加税收、活跃市场、提高人民生活水平等方面起着重要作用。中国已连续12年位居全球汽车生产国和新车市场榜首，汽车年产销占全球市场近三分...
汽车产业是我国国民经济支柱产业，也是制造业的重要门类，在扩大内需、增加税收、活跃市场、提高人民生活水平等方面起着重要作用。中国已连续12年位居全球汽车生产国和新车市场榜首，汽车年产销占全球市场近三分之一。随着中国数字化营销产业的发展，汽车数字化营销市场竞争格局基本保持稳定，整体数字化营销业态也向多元化发展。
某车企品牌被称为世界最安全的汽车，致力于打造出行自由，助乘客个性化出行，享受安全可持续的驾乘体验。目前，其在华业务覆盖全国二十二个省、市、自治区，在华雇员人数约为六千人。
在庞大的用户体量下，上述知名车企十分重视品牌与口碑营销。打造高品质售后服务、提升售后专业度，正成为该品牌高质量发展的必经之路。出于对工单快速处理、线上平台高效运营、提升客服专业性等需求，该品牌携手沃丰科技，以沃丰科技ServiceGo智能售后服务平台为主要业务提供支撑，重塑该品牌的售后服务流程，为其打造了数字化、智能化的售后服务中台。
平台运营模式—三级工单流转打造高效售后服务
沃丰科技调研了解到，上述车企的用户、经销商，通常通过呼叫中心进行电话呼入、或是通过在线客服沟通售后服务，大部分普通问询可以通过客服（第一层级）解决。但当面临“疑难杂症”时，工单就涉及复杂的流转。沃丰科技ServiceGo正是为这一场景而诞生。
以客户支持模式为例，用户、经销商等售后咨询接入后，客服人员负责处理客户对于App、小程序的相关操作、功能问询。除了客户咨询活动、权益相关的业务问题，还有系统、对接等技术问题，这有可能超出客服处理范畴，这时ServiceGo会判断问题类别，并转交第二层级来对接：对于业务咨询或类别不清的问题，转交CRM对接团队；如果是系统Bug问题，转交CED运维团队来对接。
当第二层级仍然无法解决问题时，ServiceGo便将工单流转到第三层级对接，再进行业务和技术层面拆分。当流程结束后，工单会自动关闭。
平台迭代模式—跨部门协作助力APP/小程序开发
传统行业将流量入口互联网化的当下，上述车企也一直在对官方入口功能进行优化。该品牌的线上流量通常通过APP和小程序引入，在此过程中，ServiceGo主要使用场景为：1.平台整体功能迭代（1-100的阶段）；2.跨部门提其他部门模块的需求；3.系统Bug涉及到的新开发需求。
在APP和小程序开发过程中，工单需求同样分为三个层级。在第一层级，各部门窗口会提交平台、系统需求工单；在第二层级，各APP运营人员、各模块PO/BA、PMO人员会进行需求优先级评审；在第三层级，各功能模块PM、CED开发人员会进行工单回复、技术方案评估、开发排期、实际开发测试等。三个层级逐一递进，如有问题则返回上一级重新解决。
借助低代码PaaS平台的底层架构，灵活的功能模块，可视化配置的设计理念，沃丰科技ServiceGo轻松满足了该品牌管理业务、提升效率的需求。在排期紧凑、上线节奏随时调整的情况下，ServiceGo仍然可以显著提升技术人员的开发效率。
作为国民经济支柱产业之一，我国汽车产业正在经历深刻的数字化转型，以沃丰科技为代表的客户服务数字化AI解决方案供应商，在客户资源、数据沉淀、业务完整度等方面拥有良好的先发优势，推进汽车产品及服务的数字化转型升级。除数字化售后服务外，沃丰科技还将把ServiceGo应用到了汽车行业的现场服务、工程师上门、备品备件管理等各个场景，为汽车行业产业链实现数字化转型升级全面赋能。
售后服务是企业发展的重中之重，良好的售后服务已经是企业保持或扩大市场份额的必备工作内容。在增量时代，大家拼的是市场推进速度，而存量时代，拼的是客户服务。作为一体化智能售后服务平台，ServiceGo基于沃丰科技八年来行业头部企业服务实践的打磨和积累，在功能、部署方式、灵活的模块化设计等方面能够满足企业的实际需求，助力企业以优质的售后服务在同类商家中脱颖而出，提升品牌影响力和客户满意度。
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