沃丰科技Udesk 8月亮点功能更新合集

文章摘要：沃丰科技Udesk是中国人工智能与营销服务解决方案提供商，将最新的AI Agent技术应用到企业营销获客、销售管理、客户服务以及海外服务等众多场景，全面助力企业AI Agent应用落地！8月份在六大方向亮点功能迭代过百个，包含IM在线客服、智能工单、语音机器人、智能质检、KCS知识库、智能体（UAgent）等众多功能，在各大实战场景中展现惊人价值，在AI Agent时代紧跟行业变化，持续升级系统！

沃丰科技Udesk是中国人工智能与营销服务解决方案提供商，将最新的AI Agent技术应用到企业营销获客、销售管理、客户服务以及海外服务等众多场景，全面助力企业AI Agent应用落地！8月份在六大方向亮点功能迭代过百个，包含IM在线客服、智能工单、语音机器人、智能质检、KCS知识库、智能体（UAgent）等众多功能，在各大实战场景中展现惊人价值，在AI Agent时代紧跟行业变化，持续升级系统！

一、IM在线客服

1、接入LINE群聊

⑴ 场景与功能：

• LINE渠道之前只能接入单聊，本次需求实现了群聊接入客服系统。
• 渠道配置对话流程内新增群聊接入流程，默认全部接入，可选择设置为仅@接入。
• 支持配置导航菜单；支持对话留言；支持配置工作时间、开启机器人；等等。

⑵ 价值：

IM在线客服现已接入 LINE 群聊功能，打破 LINE 渠道仅能单聊的局限。新增群聊接入流程，支持多种灵活设置，配置导航菜单等一应俱全。这一功能可助力企业高效服务群内客户，提升客户体验，增强客户粘性。

2、海外网页插件功能补全一期

⑴ 场景与功能：

• 海外插件新增支持功能如下：
• 结构化消息接受、提交及展示；
• 音/视频邀请（H5）、视频通话；
• 消息引用；移动端可操作授权提示；
• 拍照；录像；语音消息（机器人&人工）；
• 客户发送X条消息后，展示转人工按钮；
• 多级导航菜单；客户主动满意度评价等。

⑵ 价值：

IM在线客服海外网页插件功能补全一期，新增结构化消息处理、音视频通话、语音消息等多元功能，还支持消息引用、多级导航菜单及主动满意度评价等。丰富交互形式，优化客户体验，助力海外企业更高效服务客户。

3、接入KakaoTalk渠道

⑴ 场景与功能：

• 接待Kakao商业频道进线咨询的用户。
• 客户通过Slack渠道发送问题，Slack机器人自动识别并转接至客服人员。
• 客服在Slack中直接回复客户，提升沟通效率。
• 开启机器人功能后，可以与机器人对话，获取问题的答案，减少人工客服的工作量。
• 如果机器人对话没有获取到满意的答案，可以转人工客服进行对话咨询。
• 支持配置导航菜单和留言。

⑵ 价值：

• 效率提升：减少客服人员在不同系统间切换的时间，提升问题处理速度。
• 协作优化：通过Udesk的即时通讯功能，团队成员可以快速协作解决客户问题。

二、智能工单

1、批量编辑工单支持客服分配规则

⑴ 场景与功能：

• 批量编辑工单时，管理岗分配工单时支持同时选择分到多人名下。
• 选择n个工单时，可以平均分配给某个客服组下面的所有人或者某几个人。
• 受理客服组“为空”，受理客服支持选择为空，可多选任意客服。
• 单选受理客服组，受理客服支持单选和多选。
• 增加分配规则字段，支持选择平均分配、随机分配、负载均衡。

⑵ 价值：

智能工单系统新增批量编辑工单支持客服分配规则功能，管理岗分配工单时可批量操作，支持平均、随机、负载均衡等分配方式，受理客服组及客服选择灵活，大幅提升工单分配效率与合理性 ，缩短工单分配时间。

2、邮件满意度调查交互优化

⑴ 场景与功能：

• 满意度调查评价方式为文本模式时，邮件客户发送满意度调查问卷，对下面的蓝色按钮进行优化调整。
• 开关关闭，满意度调查评价方式为文本模式时，邮件客户发送满意度调查问卷，用以前的按钮。
• 开关开启，满意度调查评价方式为文本模式时，邮件客户发送满意度调查问卷，用新的按钮，支持多语言。

⑵ 价值：

优化邮件满意度调查交互，文本模式下可切换新旧按钮，开启开关还能使用支持多语言的新按钮，兼顾不同需求，提升海外客户评价体验，让调查更灵活便捷。

3、触发器执行动作增加满意度调查

⑴ 场景与功能：

• 满意度邮件发送节点，新增触发器发送、工单自动任务发送、工单处理时间发送。
• 触发器支持发送满意度调查邮件。
• 工单自动任务支持发送满意度调查邮件。
• 工单处理时间支持发送满意度调查邮件

⑵ 价值：

在触发器执行动作中新增满意度调查功能，支持通过触发器、工单自动任务、工单处理时间等多节点发送调查邮件，灵活适配不同场景，助力企业及时收集反馈，优化服务质量。

三、语音机器人

1、语音机器人传送按键到大模型智能体

⑴ 场景与功能：

• 在使用大模型机器人时，收集客户侧的按键传给大模型，用来做后续通话使用。
• 有开关，在语音机器人管理端，根据appid开启【按键收集】开关。
• 提高大模型聊天能力

⑵ 价值：

语音机器人新增按键传送大模型智能体功能，开启管理端按键收集开关后，可将客户按键传至大模型供后续通话用，有效提升大模型聊天能力，优化语音交互效果。

2、业务配置场景

⑴ 场景与功能：

• 在语音机器人中普通节点打开高级设置功能，开启允许按键输入开关，并配置按键收集信息。
• 在UAgent中配置业务流程提示词，引导用户进行按键输入。
• 大模型会收集到用户的按键信息，并自主查询进行后续通话。

⑵ 价值：

语音机器人业务配置场景优化，普通节点可开按键输入并配置收集信息，UAgent 设流程提示词引导输入，大模型能收集按键并自主查询推进通话，提升语音交互效率与精准度。

四、智能质检

1、阿里大模型ASR对接

⑴ 场景与功能：

• 支持阿里paraformer-v2模型，进行质检语音转写。
• 增加了大模型ASR，扩大用户的可选择范围。
• 该模型支持：中文，英文，日语，粤语，韩语，德语，法语，俄语等语种。
• 选择阿里大模型ASR后，可正确实现语音转写功能。

⑵ 价值：

智能质检支持阿里大模型 ASR对接，新增对 paraformer-v2 模型支持，可实现质检语音转写。大模型 ASR 扩大选择范围，支持多语种，选择后能精准语音转写，助力企业精准质检，提升服务质量 。

2、腾讯大模型ASR对接

⑴ 场景与功能：

• 支持腾讯8k_zh_large模型，进行质检语音转写。
• 增加了大模型ASR，扩大用户的可选择范围。
• 该模型支持中文。
• 选择腾讯大模型ASR后，可正确实现语音转写功能。

⑵ 价值：

3、ASR支持语言自适应

⑴ 场景与功能：

• 新加坡、马来西亚、俄罗斯等地区，客服会提供多语言服务，如英文、中文、当地语言；
• 因此，无法根据随路字段判断录音语言，需要系统支持语言的自适应
• 在质检语言设置-语音通话中新增语言自适应开关，开启开关后，添加副语言，保存成功后，新上传的语音会根据主语言+副语言自动识别通话中的语言并翻译为对应语言。
• 副语言添加上限为9个。

⑵ 价值：

智能质检中ASR支持语言自适应功能，专为新加坡、马来西亚、俄罗斯等地多语言客服场景打造。质检语言设置中开启开关、添加副语言后，系统可自动识别并翻译新上传语音，最多支持 9 种副语言，让多语言质检更高效精准。

4、大模型翻译支持专业名词

⑴ 场景与功能：

• 为解决专业名词翻译不准确的难题。
• 不同语言对应的专业名词不一样，该功能能实现不同语言翻译时正确翻译专业名词。
• 智能词集增加”翻译术语”tab页。
• 翻译术语至少要设置两种才能保存。
• 有效性为有效的翻译术语，在新数据进入系统并触发翻译功能时，会翻译为对应语言的术语。

⑵ 价值：

智能质检新增功能，直击专业名词翻译痛点，在智能词集设 “翻译术语” 页，不同语言专业名词能正确互译。保存需至少设两种，有效术语可让新数据触发翻译时，精准呈现对应语言专业表达 。

5、通话/对话关联工单质检

⑴ 场景与功能：

• 关联工单支持质检。
• 通话/对话详情页，增加工单信息展示。
• 通话/对话质检详情，增加工单信息展示。
• 规则算子下增加工单信息类型，支持按工单信息算子进行质检。
• 通话/对话筛选器，增加工单字段类型筛选项，支持按工单信息筛选。

⑵ 价值：

实现通话 / 对话关联工单质检，详情页与质检详情均展示工单信息，还新增工单信息算子与筛选项，支持按工单信息质检和筛选，让质检更贴合业务场景，提升质检精准度与效率。

6、工单备注、短信、电话、邮件富文本+附件数据同步

⑴ 场景与功能：

• 客服打开工单详情页，不仅能看见之前的文字沟通记录，还能直接看到：内部备注、之前给客户发送的邮件及其附件，与客户的所有短信往来记录和通话记录。
• 工单详情增加：邮件正文内的图片、富文本、邮件附件。
• 增加短信记录和电话记录。
• 系统设置增加工单质检回复过滤，选项包括：屏蔽内部回复、屏蔽短信，默认全选。屏蔽后的数据仅展示但不参与智能质检。

⑵ 价值：

实现工单多类数据同步，客服在工单详情页可查看内部备注、邮件（含图片 / 富文本 / 附件）、短信及通话记录，还能设置质检回复过滤，节省沟通时间，提升客户体验与质检精准度。

五、KCS知识库

1、权限控制精确到知识（所有知识类型均支持）

⑴ 场景与功能：

• 文档权限精确到每个文档和知识点，每个知识点的权限与空间的权限共同决定了每个成员的权限。
• 空间内所有知识的分类、知识点都赋予独立的权限，管理员权限的坐席或知识点的创建人有可管理权限，可以邀请其他坐席对分类或知识点进行可管理、可编辑或可查询操作。
• 对空间内的所有分类和所有类型知识点都具有可管理权限，对分类的权限增加了邀请操作。
• 知识的邀请按钮显示在知识列表、知识的编辑页、详情页等位置。
• 对空间内的所有分类和所有类型知识点都具有可编辑权限，对自己创建的知识点具有可管理权限。
• 对空间内的所有分类和所有类型知识点都具有可查看阅读权限，可以升级成可编辑或可管理权限。
• 被邀请后增加的权限可以删除，恢复坐席原有的空间权限。

⑵ 价值：

KCS 知识库权限控制精确到单条知识，所有类型知识均支持。管理员或创建人可灵活分配管理、编辑、查询权限，还能邀请协作、调整权限，保障知识安全的同时，提升协作效率。

2、空间外用户权限

⑴ 场景与功能：

• 坐席不存在空间的用户管理权限，但是可被邀请为空间的分类或知识点权限。
• 被邀请后在空间列表可以看到此空间的名称，点击后可进入空间查看有权限的分类和知识点。
• 邀请空间外坐席成为知识点的可查看权限，查看坐席的效果。
• 邀请空间外坐席成为分类的可查看权限，查看坐席的效果。
• 知识点和分类权限被删除后，空间也不能进入了。

⑵ 价值：

KCS知识库支持给无空间管理权限的坐席，邀请分配空间分类或知识点权限，坐席可查看对应内容；权限删除后则无法进入空间，灵活拓展知识访问范围，兼顾协作与权限管控。

六、智能体（UAgent）

1、标注回复功能

⑴ 场景与功能：

• 标注回复功能相当于提供了一套智能体级别的FAQ检索，可以跳过 知识检索、LLM生成 的生成环节，规避幻觉问题。
• 适用情景为特定领域的定制化回答或POC 或 DEMO 产品快速调优。
• 标注回复功能相当于提供了另一套检索增强系统，可以跳过 LLM 的生成环节，规避 RAG 的生成幻觉问题。
• 在开启标注回复功能之后，你可以对 Agent 对话回复内容进行标注，这些编辑的标注内容会被持久化保存。
• 当用户再次提问相似的问题时，会将问题向量化并查询中与之相似的标注问题。
• 关闭标注回复功能后，系统将一直不再继续从标注内匹配回复。

⑵ 价值：

智能体UAgent新增标注回复功能，可跳过知识检索与 LLM 生成环节，规避幻觉问题，标注内容会持久化保存，相似提问能精准匹配。适用于定制化回答等场景，助力快速调优，提升回复准确性。

2、案例体验中心

⑴ 场景与功能：

• 售前演示统一页面展示优秀智能体案例。
• 提供案例体验页面，可试用文本智能体、播放语音智能体视频。
• 进入案例体验页面，体验对话智能体，播放语音智能体演示视频。

⑵ 价值：

案例体验中心提供售前演示统一页面，展示优秀智能体案例，支持试用文本智能体、播放语音智能体视频，方便客户直观体验对话效果，助力售前高效呈现产品价值。

3、运营管理-常见问题

⑴ 场景与功能：

• 用户热点问题分析，识别用户高频咨询的问题。
• 支持根据语义对用户提问进行聚类，识别用户高频咨询的问题类型。
• 智能体编排-功能中开启常见问题抽取。
• 运营管理-常见问题查看该智能体的常见问题。

⑵ 价值：

智能体UAgent新增运营管理常见问题功能，开启抽取后可分析用户热点问题，按语义聚类识别高频咨询类型，在运营管理页查看，助力精准把握用户需求，优化智能体服务。

4、提示词生成

⑴ 场景与功能：

• 智能体初始化编排，快速生成提示词，降低配置难度。
• 支持用户输入提示词生成指令，通常为智能体目标/大模型节点用途描述，系统根据用户指令调用大模型快速生成提示词。

⑵ 价值：

智能体UAgent新增提示词生成功能，智能体初始化编排时，用户输入智能体目标等指令，系统调用大模型快速生成提示词，降低配置难度，提升智能体搭建效率。

5、跨应用复制节点

⑴ 场景与功能：

• 智能体编排中可快速复用已配置好的智能体节点。
• 支持在智能体编排页面复制节点，并粘贴至另一智能体中进行应用。
• 右键点击节点，并选择复制；切换至另一智能体中，右键粘贴。

⑵ 价值：

智能体 UAgent 新增跨应用复制节点功能，在智能体编排页右键复制节点，可粘贴到另一智能体中复用，省去重复配置步骤，大幅提升智能体搭建与调整效率。

七、结语

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