全场景智能客服系统,助力生鲜电商打造优质客户体验

作者:duyong 1223文章阅读时间:6分钟

文章摘要:突发而来的疫情,让很多行业深陷“水深火热”之中、被迫按下“暂停键”。然而,扎根于社区、旨在构建社区半小时-一小时生活圈的的生鲜零售,却凭借刚需的优势和线上优势,成为了为数不多的“赢家”。仅用一周的时间...

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突发而来的疫情,让很多行业深陷“水深火热” 之中、被迫按下“暂停键”。然而,扎根于社区 、旨在构建社区半小时-一小时生活圈的的生鲜零售,却凭借刚需的优势和线上优势,成为了为数 不多的“赢家”。仅用一周的时间,百果园的生 鲜订单就从每天的1000单跃升至每天超过2000单 。于2019年拿到融资的钱大妈更是于3月便在武汉开出了进军新城的第一家门店。

[caption id="attachment_12236" align="aligncenter" width="300"]在线客服系统 在线客服系统[/caption]

各路玩家围绕供应链、到工作人员配备再到售后 服务做了大量工作,为保障疫情期间民生工作做 了突出贡献,也充分抓住了时间窗口,极大的提 升了市场渗透率,培育了消费者的使用习惯。

随着疫情得到控制,生活日常秩序逐步恢复,“ 非常态”的增长不再,“非常态”的困难也不再 ,生鲜零售面临着新的竞争态势。如何营造优质 的客户体验,塑造优质的用户口碑?如何做好扎 实的用户运营,提升用户粘性?真正的挑战还在 疫情之后。Udesk全场景智能客服系统,从供应 链提效到提效用户运营,助力生鲜电商打造优质客户体验。

[caption id="attachment_12213" align="aligncenter" width="300"]客户关系管理管理 全场景智能客服系统[/caption]

打通供应链与服务链,打造高效、专业的客服体验

仓储布局是否合理,能否覆盖周边社区的订单需求?运力是否足够,能否保证订单在合理时间内送达,库存管理是否及时,何时安排后勤人员补货?消费者收到劣品残品如何补偿?供应链是生鲜零售的核心竞争力,也是客户体验的关键。

1、生鲜和普通零售不一样,是有明显的下单高峰期的,因为客服也有着明显的服务高峰。通过围绕高频问题,设置机器人客服,利用机器人客服解决标准化、模块化问题,提升响应速度。还可以根据用户过往交互记录,预判用户意图,个性精准化推荐常见问题,极大提升咨询效率。

2、对话智能分流,工单智能流转, 根据历史咨询、客服技能、工作量、是否VIP等维度,将工单流转给最能解决问题的人和部门,保证服务的高效及时。

3、现场服务全程追踪,后勤人员可以在后台系统自动签到,线上填写补货情况,进行相关数据录入。管理人员可以全程线上追踪。

[caption id="attachment_12209" align="aligncenter" width="300"]智能语音质检 全场景智能客服系统[/caption]

重视客户运营  深挖用户价值

对于生鲜电商而言,建立私域流量,进行用户运营,是增长的“重要动力”之一。据悉,百果园拥有微信小程序用户2200万,注册会员5300多万,超过8000个微信社群。钱大妈1600家门店覆盖了2500个微信社群,每个社群都有500人的上限。让新用户留下来,变成忠诚用户,不断扩大用户钱包份额,才能实现持续的增长。客服作为与消费者沟通的重要渠道之一,在通过响应速度和解决问题的效率满足客诉需求的同时,还能够主动洞悉潜在的营销点,实现用户价值的增值。

1、给用户帖标签,完善用户画像,进行千人前面营销。根据用户历史轨迹,针对用户下单喜好,下单频率,下单时间,客单价,复购频次等指标,给客户进行标签分类,与企业的大数据进行整合,对消费者进行精准分层,高效锁定优质客群。

2、机器人主动营销,根据用户喜好,推荐客户喜好的商品、优惠活动和优惠券,刺激复购。运营人员需要针对新客的拉新、老客的复购、会员的转换等等定期策划相关客户运营的活动, 来提升整体的GMV。利用智能推送,结合用户标签,能够给不同用户精准推送相关营销活动,提升触达效率。

3、自动问卷调研,针对用户对于服务和营销活的建议进行收集,如:SKU是否满意? 收到的产品是否新鲜? 最希望看到哪类促销活动等等,主动收集用户反馈,不断提升服务质量。

[caption id="attachment_12181" align="aligncenter" width="300"]工单管理系统 全场景智能客服系统[/caption]

udesk客户案例赏析——钱大妈

钱大妈是谁?

珠三角生鲜零售巨头,自建仓储配送系统,向顾客提供“新鲜、便捷、优选”的诗词产品,是社区家庭购买新鲜肉的放心品牌。钱大妈所有门店经验的新鲜菜肉均要求当天销售完毕。此外,钱大妈也建立起了以社区社群为主体的线上销售体系。

[caption id="attachment_12246" align="aligncenter" width="300"]智能在线客服系统 智能在线客服系统[/caption]

钱大妈面临的问题

钱大妈服务渠道分散,服务流程复杂,管理成本高;线下上门第三方无法监控,缺乏对服务的反馈和评价;人工工作量大,重复工作较多;数据分散,无法集中体现。

udesk解决方案

通过使用Udesk ServiceGo支持客户在微信、电话、表单、邮件、API等全部主流渠道提交工单,并根据客户提交问题进行智能预判,方便快捷,减少了客户的等待时间;

支持客户、客服、外勤人员之间的多媒体的沟通;

外勤人员现场服务,后台系统自动签到;

任务完成后外勤人员通过系统告知总部,外勤人员状态随之更新,可继续接受派单,支持相关数据录入系统,大数据统计,备件资产库更新等。

文章为沃丰科技原创,转载需注明来源:https://www.udesk.cn/ucm/update/12245

智能在线客服系统

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