北京地铁96123服务热线:用AI实现智能服务升级

作者:lets出海 2288文章阅读时间:10分钟

文章摘要:沃丰科技以自研的GaussMind“原心引擎”进行全面定制化识别、理解,快速、高效地打造96123智能语音机器人。基于多年的行业深耕,沃丰科技“原心引擎”通过独创的“情景重现、语音语义融合、自适应学习”模型,将语音和语义融合在一起,准确识别用户语音、真正听懂用户语义,用AI技术为北京地铁乘客提供实时、便捷的出行查询。

沃丰科技

“本项目案例由 沃丰科技 投递并参与由数据猿&上海大数据联盟联合推出的“行业盘点季之数智化转型升级”大型主题策划活动之《2021中国企业数智化转型升级创新服务企业》榜单/奖项的评选。

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北京如易行科技有限公司(简称如易行公司),2017年3月成立于北京。为响应国家十三五规划中“智能交通”提议及“互联网+”发展指导意见等相关号召,由北京市基础设施投资有限公司发起,联合中国工商银行等企业成立如易行公司,建立以互联网票务服务为核心的互联网服务平台,致力于城市智能交通建设。2017年8月20日,亿通行APP在北京轨道交通正式运营上线,标志着北京轨道交通票务服务正式进入“互联网+”时代。目前平台注册人数2600万+,每天服务乘客逾1200万人次。

在实现北京业务稳定运营的同时,在沈阳、大连、呼和浩特等城市公共交通互联网平台领域开展合作与服务 。秉承“拥抱变化,持续创新”的经营理念,如易行公司结合轨道交通业务新的发展需求,面对不同群体推出多票种服务,并将人脸识别、微导航、语音AI等前沿技术应用于乘车服务,努力为公共交通出行提供新的解决方案。

在轨道交通路网指挥中心的领导下,为进一步提升轨道交通运营服务水平,向乘客提供更为便捷、高效的热线咨询服务,北京轨道交通率先将原亿通行互联网票务服务热线96123与京港地铁公司客服热线63988622、轨道运营公司客服热线87837266进行整合,升级为北京轨道交通路网乘客服务热线96123,于2021年3月31日上线试运行。升级后的96123服务热线业务范围北京城市轨道交通全路网范围内的运营、票务和站内服务等相关信息咨询等服务。

●实施时间

开始时间:2021年3月初

截止时间:2021年3月底

应用场景

北京轨道交通率先将原亿通行互联网票务服务热线96123与京港地铁公司客服热线63988622、轨道运营公司客服热线87837266进行整合,升级为北京轨道交通路网乘客服务热线96123,于2021年3月31日上线试运行。升级后的96123服务热线业务范围北京城市轨道交通全路网范围内的运营、票务和站内服务等相关信息咨询等服务。如乘车线路,票价查询、失物招领等日常乘坐轨道交通伴随的问题。

96123服务热线使用沃丰科技智能坐席话务系统、文本机器人、语音机器人,目前运行平稳。AI语音机器人在轨道交通客服的应用,减少了客服接听量,缓解了一线客服的接电话压力,增加了服务效率。同时,通过AI的学习,处理问题能力将不断提升,效益会越来越显著。

面临挑战

●上线时间紧急

从立项到项目上线时间紧急。

●技术复杂度高

·环境噪音、背景噪音给语音识别带来的挑战;

·地铁站名称相似度较高,数字与汉字并存,给语音识别带来困难;

·北京作为首都,人员范围广,五湖四海的人群口音给语音识别带来难度;

·用户表达多样性高,路线信息语义识别困难。

数据支持

提高服务质量、增加服务效率、减少运营成本

1、初期试运行阶段达到90%以上的准确率;

2、北京地铁站全部覆盖使用,覆盖大多数用户咨询问题;

3、交通部作为典型案例宣传。

应用技术与实施过程

沃丰科技以自研的GaussMind“原心引擎”进行全面定制化识别、理解,快速、高效地打造96123智能语音机器人。基于多年的行业深耕,沃丰科技“原心引擎”通过独创的“情景重现、语音语义融合、自适应学习”模型,将语音和语义融合在一起,准确识别用户语音、真正听懂用户语义,用AI技术为北京地铁乘客提供实时、便捷的出行查询。

ASR(自动语音识别)“听清”用户说的“是什么”,准确识别来自五湖四海的口音

-原心引擎对全部地铁站名进行分词,对于不在词典中的包含数字的词作为新词插入字典,并标注发音,解决数字与汉字并存的站点识别难题;-对地铁站名增加无调多发音,以对应识别外籍人士的“无语调”普通话;-优化语言模型,设计询问站点的常用话术,如:我要去“目的地”、终点站是“目的地”;以预测式解码的方法,解决对于站点的语音识别问题;-原心引擎针对口音识别进行优化,全国各地的口音都不会难住智能语音机器人。

针对亿通行地铁站点实体的语音识别,主要存在难点是:1. 词语长度不一,有长有短,既有如“北京大学东门”这种语义确定的长词,也有如:“上地”“四惠”这种既短又有其他场景有实际意义的词(上帝、四会);2.数字与汉字并存,如三元桥,2号航站楼,这种特殊词导致后处理难,3. 使用人群范围广,游客、留学生、以及其他带口音的人群等均是产品客户,这些无疑给语音识别系统带来了难点;

针对这些问题我们采用如下方式解决,列举全部477个地铁站点,首先将所有地铁站名进行分词,对于不在词典中的包含含有数字的词作为新词插入字典,并标注发音,针对老外的“无语调”普通话,对地铁站名增加无调多发音,同时设计询问站点的常用话术,优化语言模型,如我要去{{目的地}},终点站是{{目的地}},最后解码器以“原心引擎”的预测式解码的方法,基本解决了对于站点的语音识别问题。

NLP(自然语言处理)“听懂”用户说的是“什么意思”,准确理解出发地、目的地

-在文本输入部分,沃丰科技语音机器人NLP模型,根据如易行提供的地铁站点名称进行文本前置纠错,在槽位提取前增加提取成功率,比如:“管庄”与“关庄”,解决相似度高的站点名称;-在槽位提取的部分,模型针对全部地铁站点名称进行强化训练,实现地铁站名称的准确识别;-结合上下文信息、句法分析与规则约束,实现准确识别出用户说的地铁站是“出发地”还是“目的地”。比如本轮已识别“出发地”,如果用户下轮没有明确表示出再次查询的还是“出发地”,只说了地铁站名,则标记其为“目的地”;-用户一次性说明出发地、目的地,系统直接采集成功;用户说法中缺失出发地或目的地,则机器人增加澄清询问,机器人结合用户前后发言进行理解处理,以获取完整出发地、目的地,完成路线信息采集。

亿通行地铁站实体的槽位提取,一共包含三种情况:1.仅包含{{出发地}};2.仅包含{{目的地}};3.既包含{{出发地}}又包含{{目的地}}。主要难点是:1.语句一般都比较短,或者仅包含铁站名称;2.地铁站名称识别要求严格,传递给亿通行系统接口的站名必须严格属于477个地铁站点名称;3.传递给亿通行系统接口时,需要识别出地铁站名称属于{{出发地}}或者{{目的地}}。

针对亿通行的系统接口严格要求,NLP处理部分,首先在文本输入部分根据亿通行提供的477个地铁站点名称进行文本前置纠错,在槽位提取前增加提取成功率,比如:“管庄”与“关庄”;在槽位提取的部分,模型中加入全部477个地铁站点名称进行强化训练,实现地铁站名称的识别,并结合上下文信息、句法分析与规则约束实现对识别出的地铁站点标注为{{出发地}}或{{目的地}},比如已经识别出{{出发地}},如果用户下轮没有明确的表示出再次查询的还是{{出发地}},如果只说了地铁站名,则标记其为{{目的地}}。

●对接业务系统,为用户快速提供查询结果信息,让北京地铁出行查询更加智能、便捷

-沃丰科技GaussMind语音机器人,通过外部接口,直接与北京地铁业务系统对接,识别出乘车路线、票价查询相关的线路信息后,直接查询客户业务系统,输出用户所需信息,提供实时语音回复,让客户快速得到所需信息;-在与用户进行语音对话的同时,96123服务热线会将用户查询的乘车路线、票价信息,以短信的形式自动下发到用户的手机,方便用户便捷清晰的了解详细信息。

商业改变

北京地铁面临一线客服压力大,乘客咨询典型问题突出,人员成本高等问题。

具体来说,目前一线人工客服服务时间5:00-24:00,人工处理工单量大,工单流转效率有待提升。而问题主要集中在发票、失物招领等典型问题,花费每年百万级人工成本。沃丰科技的智能坐席话务系统、文本机器人、语音机器人的使用,帮助缓解北京地铁一线人员压力,加快工单流转效率,解决乘客典型问题,在保证服务质量的同时降低人工成本。与此同时也减少了客服接听量,缓解了一线客服的接电话压力,增加了服务效率。通过AI学习,处理问题能力也在不断提升,提升效果会越来越显著。

上线开通以来,96123服务热线机器人语音客服准确率达到90%以上,解决用户乘车线路及票价查询,大大减轻了人工客服的压力,实现管理效率和效益的双重提升,获得运营方北京如易行科技有限公司的高度认可,成为国家交通运输部AI应用的典型案例。

相关企业介绍

●沃丰科技

沃丰科技创立于2014年7月,是国内领先的AI驱动的客户服务、CRM和客户体验解决方案提供商。依托人工智能、大数据、云计算等核心技术,沃丰科技旗下Udesk、GaussMind、ServiceGo、微丰、CusBridge等产品成功将全维度的智能系统应用到企业客户服务、营销、客户运营等各个场景,得到众多世界500强客户的认可。沃丰科技坚持创新,以 AI 驱动服务,用技术提升客户体验,全面助力企业实现数字化转型。

●如易行

北京如易行科技有限公司(简称如易行公司),2017年3月成立于北京。由北京市基础设施投资有限公司发起,联合中国工商银行等企业成立如易行公司,建立以互联网票务服务为核心的互联网服务平台,致力于城市智能交通建设。

2017年8月20日,亿通行APP在北京轨道交通正式运营上线,目前平台注册人数2600万+,每天服务乘客逾1200万人次。

在实现北京业务稳定运营的同时,在沈阳、大连、呼和浩特等城市公共交通互联网平台领域开展合作与服务 。

文章为沃丰科技原创,转载需注明来源:https://www.udesk.cn/ucm/update/16242

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