智能客服+私域运营：伊利以沃丰科技Udesk和微丰SCRM创新零售用户运营

文章摘要：当前，我国互联网零售市场已经进入平稳增长的成熟阶段，移动购物月活用户维持在6亿左右。用户的消费习惯、网络平台使用习惯也都趋于稳定，零售企业想通过线上的方式进行用户运营，其难度已远超过从前的不饱和期。...

当前，我国互联网零售市场已经进入平稳增长的成熟阶段，移动购物月活用户维持在6亿左右。用户的消费习惯、网络平台使用习惯也都趋于稳定，零售企业想通过线上的方式进行用户运营，其难度已远超过从前的不饱和期。

这一情况在大型零售企业中尤为严峻。在原有的巨大用户体量面前，想进行拉新、促活、转化、留存等典型的用户运营，既具有极高的挑战性，同时又十分急迫。伊利集团作为稳居全球乳业第一阵营、蝉联亚洲乳业第一、中国规模最大、产品品类最全的乳制品企业，也开始尝试布局私域，希望通过持续的消费者运营，来为营销和服务两大核心业务做支撑。

在此背景下，以伊利为首的大型消费品零售企业，正在快速进行营销和服务场景的融合，从各个平台、渠道打通沉淀消费者资源，进行深度运营，而针对用户运营的工具抓手就显得尤为迫切。沃丰科技作为AI驱动的客户服务、CRM和客户体验解决方案提供商，凭借多年服务零售业的经验，通过基于企业微信的微丰SCRM和全渠道智能客服系统Udesk为伊利提供了专业性、系统性的服务，提高了伊利销售业务的转化率、推动伊利实现了客户服务的流程化、数字化。

近几年来，互联网渠道变革加速、消费者购物渠道及消费方式加速碎片化，再加上新冠疫情的影响，消费者到店率则逐渐下降，门店销售增长受限，终端营销人员（导购）人效降低。为了刺激业绩增长，各行业大多开始尝试基于企业微信的SCRM构建私域流量池、建立私域会员生态链的营销方式。伊利集团数字化部门也在此时引入SCRM，来进行持续获客、营销、复购。沃丰科技通过微丰SCRM，为伊利打造了基于企业微信的社群营销服务网络，助力伊利精准用户运营。

01   高效引流

伊利的自有渠道用户，主要来自微信公众号、小程序以及线下门店。其他渠道则包含京东、美团、多点等。如何将线上渠道的分散用户集中引流？微丰SCRM为伊利提供了企业微信社群和群活码，通过欢迎语+群活码+超级门店码的组合形式，为伊利实现了快速拉新。

部分线下门店的用户，则可以结合个人名片码、“联系我”码、门店码等工具实现到店即加好友。

02    精准触达

用户进入社群后，又该如何进行维护、导购、复购？微丰SCRM能够针对特定的营销活动建立SOP、提供营销物料，在节假日进行一键推送，帮助运营人员直接、快速、准确地触达用户。活动过程中/结束后，还可通过数据分析、导购分析、门店分析功能，在统一的移动数据看板上进行可视化监控，随时掌握营销动态。

03     激活导购

除此之外，微丰SCRM还能够记录导购推送商品信息，追溯导购业绩，将导购社群运营的成果进行量化。在微丰SCRM移动端，导购可以直观查看自己拉新指标完成情况以及对应的销售业绩，包括每日新增量级，流失情况汇总，让相关业务人员可以随时了解自身KPI完成情况，同时支持部门之间横纵向对比，激励任务达成的优秀部门。

通过微丰SCRM，伊利沉淀了来自不同渠道的流量，实现了对线上线下用户的精准触达和管理，形成拉新-促活-转化-服务-复购的闭环。

除了拉新、促活、转化，留存也是用户运营中必不可少的环节。留存往往发生在转化后，服务则是增加用户粘性的重要因素。基于此，伊利希望打造一套专业、高效的客户服务系统。伊利的这一需求，并不仅仅满足于为用户提供服务本身，更重要的是提升自身品牌形象，为用户展现一个全新的、智能化的AI服务体验中心。

对此，沃丰科技Udesk智能客服系统为伊利提供了一套组合拳，通过智能质检+语音机器人，辅以人工坐席的方式，保证效率质量双重提升。

01     AI语音机器人助力降本增效

当伊利的用户外呼接入后，Udesk会预设语音导航，简单的售后、咨询等问题，语音机器人会根据用户对话来分配服务。沃丰科技为伊利匹配知识库，在知识库以外的需求，系统将转接人工客服。当消费者咨询过程出现敏感词汇时⾃动警报，语⾳机器人将插⼊转接话术，⾃动转接400人⼯客服介⼊处理。

此外，语音机器人还能够在与用户的对话中，实现语⾳关键字抓取，并针对外呼中的业务问题分析、关键词、咨询热点类别分析等，进行全⽅位的报表输出，帮助伊利从海量的用户数据中提炼出运营所需的关键信息。

02     智能质检提升服务质量

在客户服务过程中，常常会出现乳制品行业禁止使用的“零添加”、“进⼝奶源”、“源⾃国外牧场”、“⽣态牧场”、“进⼝原料”等关键词，以及益智、增加抵抗⼒等功能性表述。智能质检所提供的敏感词⻛险监控，就能从容应对这一需求，发现问题及时推送通知提醒客服主管,有效控制伊利的运⾏⻛险。

除此之外，智能质检还能够针对伊利不同的场景分配不同的质检方案，如⼈机结合质检、实时质检、售后舆情分析、FAQ质检、情绪检测分析等，帮助伊利严格管控客服流程，为用户提供高质量的服务体验。

03    双系统前景无量 零售业未来可期

SCRM和智能客服双系统合体，为伊利实现了用户全生命周期的运营管理，为伊利线下门店带来了直接业绩增长，客服质量显著提升。但系统之间的可扩展性远不止于此，Udesk可直接接入微丰SCRM实现数据互通，腾讯于去年发布的微信客服，也可以同时打通Udesk和微丰SCRM。

可以预见，未来的营销和服务场景的连接将越来越紧密，伊利的案例经验，对于零售业来说将有着重要的参考意义。零售业线上线下的销售和引流，将在SCRM的帮助下越来越标准化、智能化；而客服系统作为企业服务的中枢，也将承担客户体验之外的聚合潜在私域流量、为大规模引流做铺垫甚至直接引流的作用。有鉴于此，沃丰科技将持续完善企业客户场景下的一体化解决方案，赋能企业客户全生命周期管理，实现降本增效、业务持续增长。

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